Ingate

• 92 % kuluttajista lukee yritystä koskevia arvosteluja ennen ostopäätöksen tekemistä;
• 40% käyttäjistä muodostaa mielipiteensä yrityksestä luettuaan 1-3 arvostelua;
• Kuluttajat ovat yhä enemmän huolissaan väärennettyjen arvostelujen massasta, joten he tutkivat useita eri lähteitä ennen lopullisen päätöksen tekemistä;
• 44 % käyttäjistä huomauttaa: jotta arvostelulla olisi vaikutusta ostopäätökseen, se on kirjoitettava viimeistään kuukausi sitten;
• 68 % sanoo, että positiiviset arvostelut tekevät heistä uskollisempia yritykselle;
• vain 13 % arvostelee 1-2 tähden luokituksen saaneiden yritysten palveluita.

Korkean arvosanan saaneita yrityksiä arvostavat paitsi käyttäjät myös hakukoneet. Esimerkiksi Google käyttää arvioita sijoitustekijänä paikallishaussa ja Google Mapsissa. Arvostelujen vaikutus Googlen tuloksiin on asiantuntijoiden mukaan vähintään 8,4 % ja se rohkaisee pienyrityksiä osallistumaan sijoituksiin markkinajohtajien kanssa.

Kokemuksemme osoittavat, että nämä tilastot pitävät paikkansa useimpien liiketoiminta-aiheiden kohdalla, riippumatta yrityksen koosta ja alueesta. Ja jotkut teollisuudenalat ovat erityisen herkkiä mainehaastuksille. Käyttäjät etsivät niistä tietoa useimmiten ja tutkivat niitä perusteellisemmin. Nämä sisältävät:

• arvokkaat tavarat ja palvelut: autot, kiinteistöt, rakentaminen jne.;
• terveyteen, kauneuteen ja hyvinvointiin liittyvät tuotteet ja palvelut: lääketiede, kauneushoitolat, ravintolat, virkistys, matkailu jne.;
• palvelut, joissa on suuri petoksen aste ja riski tulosten saavuttamatta jättämisestä: laki-, pankki-, kiinteistö-, mainonta jne.

Jos luulet edelleen, että harvat ihmiset lukevat arvosteluja ja ottavat ne vakavasti, olet syvästi väärässä. Yhdeksän kymmenestä käyttäjästä tutkii niitä säännöllisesti, ja suurin osa luottaa kuluttajien mielipiteisiin yhtä paljon kuin kuunteli ystävien suosituksia. Nykyään arvostelut eivät ole vain ajatuksen aihetta, vaan myös tehokas työkalu, joka vaikuttaa yleiseen mielipiteeseen, brändiuskoisuuteen ja myyntiin. Ja koska maine itsessään ei parane, sitä on hallittava.

Mikä on SERM

Hakukoneen maineenhallinta (SERM) on markkinointitekniikka, jonka tavoitteena on luoda positiivista yrityskuvaa vaikuttamalla hakutuloksiin. Mainostamalla sivustoja, joilla on positiivista ja neutraalia sisältöä ensimmäisille sivuille, voit syrjäyttää sivustot, jotka sisältävät ei-toivottua tietoa – negatiivisia arvosteluja ja muuta materiaalia, joka horjuttaa brändin mainetta. Pohjimmiltaan SERM on synteesi PR-tekniikoista ja SEO-promootiosta, joka sisältää koko joukon töitä:

• mainetta hakukoneiden tuloksissa ja brändin maineympäristön muutosten dynamiikkaa, ei vain TOP:n resursseja, vaan myös muita liiketoiminnan kehittämisen kannalta tärkeitä sivustoja;
• nopea vastaus tuotemerkkiä ja tuotetta koskevien negatiivisten tietojen ilmaantumiseen - tasoittamisesta poistamiseen (jos arvostelut ovat vääriä ja heikentävät brändin mainetta) ja sivustojen työntäminen pois TOP 10/20 -listalta;
• positiivisen maineen luominen brändille/tuotteelle edistämällä PR-materiaaleja ja lisäämällä virallisia vastauksia;
• mainetulosten seuranta ja houkuttelevan kuvan ylläpitäminen, jotta potentiaaliset asiakkaat, työntekijät ja sijoittajat löytävät verkostosta vain positiivista tai neutraalia tietoa.

Huolimatta siitä, että SERM tarjoaa laajan valikoiman työkaluja mainesisällön hallintaan, monien virastojen työ rajoittuu edelleen räätälöityjen arvostelujen kirjoittamiseen ja lähettämiseen, mikä vain laimentaa negatiivisia mainintoja hakutulosten ensimmäisillä sivuilla.

Svetlana Ovsjankina, digitaalinen strategi:

Vaikka tällaiset toimenpiteet mahdollistavat TOP-hakutulosten väliaikaisen tyhjentämisen negatiivisista arvosteluista saaneista sivustoista, tällaista tulosta ei voida kutsua tehokkaaksi. Ensinnäkin, älä aliarvioi käyttäjiä: useimmat heistä voivat helposti erottaa ostetut "makeutetut" arvostelut luonnollisista, ja reaktio petokseen ei ole kauan tulossa. Toiseksi, jos et ratkaise ongelmia, joita asiakkaat tuomitsevat, negatiivisuus palaa pian hakutulosten ensimmäisille sivuille, mutta toistetaan jo muilla sivustoilla. Siksi laadukas online-maineenhallinta, joka todella auttaa houkuttelemaan uusia asiakkaita ja pitämään tyytymättömiä, vaatii paljon enemmän vaivaa kuin negatiivisten arvostelujen hukuttaminen positiivisiksi.

Missä tapauksissa SERM on tarpeen?

Venäjällä SERM:n kaltainen palvelu on vasta alkamassa saada suosiota, mutta sillä on jo kysyntää suurten merkkien keskuudessa. Samaan aikaan asiakkaiden keskuudessa vallitsee vakiintunut käsitys siitä, että mainetta pitää hallita vasta, kun yritystä kohtaan lisääntyvä negatiivisuus muuttuu kriittiseksi ja alkaa häiritä myyntiä. Itse asiassa on helpompaa ja halvempaa estää maineen spontaanisti kehittyminen kuin korjata seurauksia. Seuraavaksi tarkastellaan, missä tapauksissa ja miten SERM auttaa luomaan oikean kuvan ja edistämään myynnin kasvua.

Tilanne 1. Internetissä on paljon negatiivisia arvosteluja sinusta. Tällaisten tietojen lähteitä ovat useimmiten tyytymättömät asiakkaat, irtisanotut työntekijät tai kilpailijat.

Elokuussa 2011 Internetiä tulvivat uutiset, että Nestlen vauvanruokapurkeista oli löydetty lasia. Huolestuneet vanhemmat, jotka eivät vaivautuneet tarkistamaan tietoja, alkoivat nopeasti levittää niitä sivuillaan sosiaalisissa verkostoissa ja blogeissa. Keskustelu oli tarpeesta palauttaa valmistajalle kaikki vuoteen 2012 voimassa olleet banaanisosepurkit. Muutamassa päivässä huhu levisi kaikkiin temaattisiin foorumeihin ja portaaleihin.

Myöhemmin kävi ilmi, että samanlainen tapaus todella tapahtui, mutta sillä ei ollut mitään tekemistä Ranskan tai Venäjän kanssa. Jonkin ajan kuluttua skandaali laantui, mutta negatiivisen näkineiden määrä oli monta kertaa suurempi kuin kiistämisen lukeneiden määrä. Vaikka ihmiset unohtavat uutiset nopeasti, hakukoneet säilyttävät ne vuosia. Seurauksena on, että yli kuusi kuukautta tietokaappauksen jälkeen seuraava arvostelu löytyy arvovaltaisesta palvelusta Irecommend.ru:

Tällaisilla tarinoilla on usein virusvaikutus, joten on erityisen tärkeää reagoida negatiivisuuden ilmaantuvuuteen ennen kuin se tulee julkisuuteen ja toistuu kohdeyleisössäsi.

Jos olet suuri työnantaja, negatiiviset työntekijöiden arviot yrityksestä voivat vaikuttaa hakijoiden määrään ja laatuun. Tässä tapauksessa SERM on myös tehokas ja auttaa houkuttelemaan arvokasta henkilöstöä.

Tilanne 2: Olet tuomassa markkinoille uuden ratkaisun, tuotteen tai palvelun. Tässä tapauksessa mietit, kuinka todelliset käyttäjät arvioivat uutta tuotetta, suosittelevatko he sitä muille ja mitä vaikeuksia he kohtaavat. SERM:n avulla voit analysoida palautetta ja hallita hakutuloksia estäen maineesi kehittymästä itsestään.

Tilanne 4. Kilpailijat suorittavat tiedotuskampanjaa sinua vastaan. Meihin ottavat usein yhteyttä asiakkaat, jotka ovat varmoja siitä, että häikäilemättömät kilpailijat levittävät heistä negatiivisia arvosteluja ja mainetta loukkaavaa materiaalia. ”Musta PR” on markkinoilla varsin yleistä, ja sitä vastaan ​​on käytännössä mahdotonta taistella laillisesti. SERM:stä tulee ainoa keino poistaa painopiste tietojen halventamisesta. On kaksi tapaa - sopia sen poistamisesta tai työntää lähde ulos TOP 10:stä.

Tilanne 5. Yrityksesi on kriisissä ja etsit kasvualueita. Edellä mainittujen ongelmien ratkaisemisen lisäksi SERM on perusta yrityksen luonnollisen maineen ja palvelun parantamiselle. Vastaanottamalla ja analysoimalla käyttäjäpalautetta opit:

• kuinka moni potentiaalinen asiakas on kiinnostunut mainestasi;
• millä alustoilla sinusta kirjoitetaan useimmin arvosteluja;
• Mikä on tällä hetkellä mielipiteesi yrityksestäsi ja tuotteistasi?
• mikä tunneväri arvosteluilla on - positiivinen, negatiivinen, neutraali - ja miksi;
• Mitkä ovat yrityksen/tuotteen pääongelmat, joita asiakkaasi korostavat?

Svetlana Ovsyankina, digitaalinen strategi:

Yrityksen jatkuva parantaminen asiakaspalautteen pohjalta on se, mitä tarvitaan markkinoiden parhaiden joukossa. Tällainen erityisesti mainetta ja koko yritystä kehittävä strategia tuo tasaisesti uusia asiakkaita ja motivoi entisiä asiakkaita palaamaan. Loppujen lopuksi nykymaailmassa ei ole enää paikkaa, jossa voisi piiloutua huonolta maineelta.

Kuinka työskennellä online-arvostelujen kanssa: seurannasta maineenhallintastrategiaan

Tietovirtojen hallitsemiseksi sinun on tiedettävä, mistä etsiä online-arvosteluja ja miten käsitellä niiden lähteitä. Tässä luvussa kiinnitämme erityistä huomiota alustojen katsaukseen, joissa käyttäjät jakavat mielipiteitä tuotteista ja palveluista, pohdimme menetelmiä brändien mainitsemisen seurantaan sekä erilaisten maineiden kanssa työskentelyn periaatteita.

Mistä etsiä arvosteluja verkossa

Yritysjohtajat, jotka eivät pohjimmiltaan työskentele yrityksen online-maineen parissa, esittävät useimmiten seuraavan väitteen: Internet on liian suuri ja epävakaa seuratakseen kaikkea, mitä siinä sanotaan. Tämä on osittain totta, mutta saadakseen selville, mitä käyttäjät kirjoittavat brändistä, riittää analysoida TOP-hakutulosten resurssit mainekyselyille ja vaikutusvaltaisimmat yleistä mielipidettä muokkaavat sivustot. Harkitsemme näiden lähteiden kanssa työskentelyn yksityiskohtia yksityiskohtaisemmin.

Yandexin ja Googlen TOP-tulokset

Hakukoneet Yandex ja Google ovat Runetin viiden vieraillumman sivuston joukossa ja käsittelevät miljoonia käyttäjien pyyntöjä päivittäin. Tästä sinun tulee alkaa etsiä yritystäsi koskevia arvosteluja.

Brändikyselyjen seuranta hakukoneissa on suosituin maineanalyysin tyyppi, mutta kannattaa kuitenkin huomioida, että SERM:n käytön tavoitteet voivat vaihdella – yrityksen maineen kokonaisuutena parantamisesta yksittäisten tavaroiden imagon muodostamiseen ja palvelut.

Vasily Drozdov, SERM-asiantuntija:

Markkinoijien keskuudessa on vitsi: "Paras paikka piilottaa ruumis on hakukoneen toisen sivun takana." Itse asiassa harvat yrityksesi tietoja katselevat käyttäjät pääsevät kolmannelle sivulle. Siksi käytämme analysoinnissa yleensä TOP 20:tä ja suosittelemme, että pysyt tässä vaihteluvälissä. Sinun on tarkistettava hakutuloksia useisiin eri suuntiin, alkaen puhtaista brändikyselyistä yrityksen nimellä ja päättyen erilaisten yhdistelmien laatimiseen, joilla käyttäjät etsivät tarkempaa tietoa yritykseesi liittyen.

Liiketoiminnan erityispiirteistä ja SERM:n käyttötarkoituksesta riippuen voidaan erottaa kolme peruskyselytyyppiä, joilla useimmiten seurataan brändin maineympäristöä. Nämä sisältävät:

1. Brändätyt - kyselyt, jotka sisältävät yrityksesi (tuotteesi) nimen selventävin sanoin:
   • "Yrityksen nimi";
   • "yrityksen nimi + arvostelut";
   • "yrityksen nimi + työntekijöiden arvostelut";
   • "tuotteen/palvelun nimi + laatu/luotettavuus" jne.

Tällaiset pyynnöt on käsiteltävä ensin, koska ne vaikuttavat merkittävästi maineeseesi - useimmat käyttäjät etsivät niiden kautta todisteita yrityksesi luotettavuudesta.

2. Toimiala - kyselyt, jotka kuvaavat aihetta, jossa työskentelet. Esimerkiksi, jos käyttäjä ei ole vielä päättänyt tuotteen valinnasta, hän etsii vaihtoehtoja yleisistä luokista, esimerkiksi:
   • "DVR-arvostelut";
   • "rakennusyritysten arvostelut."

Näiden kyselyiden perusteella löydät alustat, joilla keskustellaan tietyn kategorian tuotteista ja joilla he voivat ilmaista mielipiteensä, myös yrityksestäsi tai tarjouksestasi. Mutta vaikka löysit tietoja kilpailijoistasi vain tällaisten kyselyjen kautta, lisää arvovaltaisimmat sivustot luetteloon jatkokehitystä varten. Julkaisemalla PR-materiaalisi niihin voit lisätä kohdeyleisösi tavoittavuutta, lisätä tietoisuutta ja brändiuskollisuutta.

3. Palvelu/tuotekyselyt ovat kyselyitä, jotka kuvaavat tiettyjä tuotteita tai palveluita, joita mainostat markkinoilla, esimerkiksi:
   • "lakimiespalveluyrityskonsultti";
   • "LG g4 -puhelinarvostelut."

Analysoimalla näiden kyselyiden tuloksia voit tehdä johtopäätöksiä kuluttajien kohtaamista ongelmista. Loppujen lopuksi käyttäjät keskustelevat usein tosiasioista, joista et ehkä edes tiedä. Tällainen palaute on loistava tilaisuus parantaa tuotetta, palvelua tai palvelua.

Neuvoja. Analysoi tuloksia kohdistettujen kyselyiden perusteella, älä kaikkien verkossa olevien mainintojen perusteella. Valitse 10–15 maineeseen liittyvää avainlausetta, joilla on suuri kysyntä käyttäjien keskuudessa, ja ala työstää niitä. Tämä auttaa sinua tunnistamaan tarkemmin vierailluimmat sivustot, joissa negatiivisuus vahingoittaa yrityksesi mainetta.

Pieni temppu: Lisäasetukset mainekyselyille todentamista varten löytyvät Yandexin ja Googlen hakupalkin ehdotuksista.

Ongelmat: Lääkkeen kysyntä laski toistuvien hinnankorotusten vuoksi, ja käyttäjät alkoivat valita useammin halvempia analogeja.

Tavoitteet:

• säilyttää nykyinen markkinaosuus ja tasoittaa negatiiviset kohdat hakutuloksissa;
• välittää yleisölle tietoa siitä, että korkeat kustannukset johtuvat lääkkeen tilasta (ylellisyys);
• kerro asiakkaille tuotteen eduista, sen käytön ominaisuuksista ja sivuvaikutusten vähimmäismäärästä.

Mitä tehtiin

Tasoittaa jyrkästi negatiivisia arvioita lääkkeestä. Viralliset vastaukset lähetettiin hyvämaineisille alustoille. Lähteet, jotka saivat jyrkästi negatiivisia arvosteluja, joihin edes viralliset vastaukset ja muut positiiviset kommentit eivät auttaneet tekemään yleisöstä uskollisia, työnnettiin pois TOP 20:stä.

Yleisön kuuleminen yrityksen puolesta. Lääkkeen kuluttajilla on jatkuvasti paljon kysymyksiä, jotka liittyvät sen käytön erityispiirteisiin. Heille annettiin tarkkoja vastauksia yrityksen puolesta. Tämä kuluttajien huoli on antanut meille mahdollisuuden kasvattaa uskollisten käyttäjien osuutta.

PR-materiaalin kylvö alan suurimmille portaaleille. He julkaisivat lehdistötiedotteita, joissa kuvattiin lääkkeen keskeisiä ominaisuuksia ja sen turvallisuutta käyttäjille (avainnäkökohta). Nämä sivustot pääsivät TOP 20:een.

PR-materiaalien kylvö alan asiantuntijoiden puolesta. Tämän alueen käyttäjät valitsevat tuotteen huolellisesti: he eivät katso vain kuluttajien arvosteluja, vaan myös asiantuntijoiden - harjoittavien lääkäreiden - blogeja, jotka kirjoittavat usein arvosteluja. Tällaisia ​​asiantuntijoita houkutteltiin osana PR-kampanjaa.

Oikein sijoitetun materiaalin julkaiseminen. Lääkkeen oikeat käyttötavat on kuvattu myönteisiä arvioita, jotka paljastavat sen ominaisuudet ja turvallisuuden kuluttajille.

tuloksia

Brändin kysyntä kasvoi 21 %, mikä mahdollisti uskollisen yleisön kasvun myötä. Yleisö PR-alustoista sivustolle vastasi 15 % kokonaisliikenteestä. Tämä saavutettiin julkaisemalla tietoa lääkkeen tärkeimmistä eduista ja turvallisuudesta vierailtuihin resursseihin.

Negatiivisten arvostelujen saaneiden sivustojen määrää vähennettiin 14 prosentista 2 prosenttiin. Tämä saavutettiin tasoittamalla negatiiviset arvostelut ja työntämällä ne pois TOP 20:stä.

Luonnollisten arvostelujen määrä kasvoi 30 %. Positiiviset mielipiteet ja viralliset vastaukset motivoivat käyttäjiä jättämään kommentteja huumeesta, joista suurin osa oli myönteisiä ja neutraaleja.

Sivustosi maine: itsenäinen työ

Arvostelujen kerääminen ja analysointi, vaikka se vaatiikin paljon aikaa ja vaivaa, antaa sinulle käsityksen siitä, mikä huolestuttaa kuluttajiasi, mihin he ovat tyytymättömiä ja miten tilannetta voisi parantaa. Näin ollen sinulla on käsissäsi strategisesti tärkeää tietoa siitä, mikä haittaa myyntiä, mikä tarkoittaa, että sinulla on ainakin kaksi vaihtoehtoa:

• siirrä painopiste brändisi negatiivisista puolista, muodosta oikea asenne sitä kohtaan korostamalla yrityksen kanssa työskentelyn etuja;
• poistaa ongelmia ja parantaa viestintää kuluttajien kanssa - lisätä palvelun tason hallintaa, auttaa käyttäjää ratkaisemaan tilanne jne.

Keskustelemme lisää siitä, kuinka tämä tehdään SERM:n puitteissa ja jatkamme luonnollisen maineen työskentelyä.

Vasily Drozdov, SERM-asiantuntija:

Emme tarjoa valmiita ratkaisuja yrityksesi maineen parantamiseksi. Niitä ei yksinkertaisesti ole olemassa. Jokaisessa tapauksessa sinun on lähdettävä projektin ongelmista ymmärtämällä asiakkaiden tyytymättömyyden syyt ja lähteet. Tämä on ainoa tapa rakentaa maineen parantamisstrategia, joka lisää myyntiä ja brändiuskollisuutta.

Varo valmiita ratkaisuja. Yleensä ne tiivistyvät vain arvostelujen lisäämiseen, mikä ei liity mitenkään Internet-kuvasi kehittämiseen ja parantamiseen. Alta löydät joukon sääntöjä, joiden avulla voit itse alkaa työskennellä maineesi parissa ja tarkistaa, kuinka pätevä urakoitsijasi on.

Tarkistuslista: maineenhallinnan perusteet

Kun olet seurannut mainitsemista yrityksestä ja valinnut optimaalisen maineen kehittämisstrategian, voit aloittaa sivustojen kehittämisen.

1. Luo luettelo sivustoista, joiden kanssa työskentelet. Jokaiselle niistä on määriteltävä toimintasuunnitelma: mihin julkaiset virallisia vastauksia, myönteisiä arvosteluja ja PR-materiaaleja ja mitkä työnnät ulos TOP 10:stä. Määritä myös resurssit, joiden avulla voit laajentaa omaa toimintaasi. läsnäolo verkossa: nämä voivat olla geopalveluita ja organisaatioiden hakemistoja, kortteja portaaleissa ja foorumeilla jne.
2. Valmistele materiaali postausta varten. Yleensä tämä edellyttää:
   • kerätyt arvostelut - alta löydät tietoa siitä, kuinka motivoida käyttäjiä jättämään luonnollisia arvosteluja ja mitä niiden pitäisi olla;
   • Muodolliset vastaukset – varmista, että ne ovat kohteliaita ja tarjoavat todella ratkaisun ongelmaan tai vastauksen kysymykseen. Kiinnitä huomiota myös suunnitteluun: tilin nimen tulee vastata yrityksesi nimeä, yhteyshenkilön (jos käytössä) on ilmoitettava asema;
   • SERM-artikkelit ovat pohjimmiltaan klassisia PR-materiaaleja (lehdistötiedotteet, arvostelut, artikkelit jne.), mutta optimoituja tiettyihin käyttäjien pyyntöihin. Oletko julkaissut uuden tuotteen tai palvelun? Oletko muuttanut lähestymistapaasi työhön, voittanut kilpailun tai arvosanan? Kerro yleisöllesi siitä helposti ja mielenkiintoisella tavalla lisäämällä merkkiavainsanoja ja linkkejä viralliselle verkkosivustolle. Sen lisäksi, että tällaiset tekstit toimivat hyvin tunnistamisessa, ne voidaan nostaa TOP 10:een, mikä syrjäyttää negatiivisen materiaalin.
3. Materiaalien sijoitus ja seuranta. Älä yritä julkaista kaikkea kerralla - yritystä koskevien mainintojen ja arvostelujen määrän jyrkkä kasvu näyttää ainakin epäilyttävältä. Tavoitteesi on systemaattinen työ positiivisen maineen parantamiseksi ja ylläpitämiseksi. Ja jos virallisia vastauksia on lähetettävä, kun käyttäjien palautetta ilmestyy, on parempi julkaista arvosteluja vain useammin kuin ne luonnollisesti näkyvät sivustolla, lisäämällä niiden määrää asteittain.
   Tarkista viikoittain, onko sisältösi julkaistu (yleensä sitä on valvottava) ja seuraa, kuinka yleisösi vastaanottaa sen. Seuranta on myös tärkeää, jotta uusien kommenttien ilmaantuminen ei jää paitsi ja niihin vastataan ripeästi.
4. Tulosten arviointi ja strategian muokkaaminen. Kaiken työn jälkeen, seuraa TOP 20:tä uudelleen kuukausittain määrittääksesi strategian onnistumisen ja tehdäksesi tarvittavat muutokset. Arvioi, kuinka "puhtaita" negatiivisesti vaikuttavien sivustojen hakutulokset ovat. Älä ylläty, jos uusia lähteitä ilmaantuu kohdistettujen kyselyiden perusteella, jotka vaativat negatiivisen tarkistuksen. Tämä on normaalia, koska voit vain vaikuttaa lähtöön, mutta et hallita sitä.

Neuvoja. Ensinnäkin, suojaa maineesi vierailluimmilla sivustoilla - merkittävä osa kohdeyleisöstäsi saattaa sijaita siellä. Älä unohda erikoistuneita foorumeita ja portaaleja, vaikka niiden kävijämäärä olisi vähäinen. Näille sivustoille tulee ihmisiä, joilla on jo muodostunut kysyntä, ja heistä voi hyvinkin tulla asiakkaitasi, kun he ovat oppineet eduistasi.

Haluatko parantaa yrityksesi verkkokuvaa, mutta epäiletkö, pystytkö siihen yksin? Ota meihin yhteyttä.

Suoritamme ammattimaisen auditoinnin ja arvioimme todellista verkkomainetta, kehitämme suosituksia ja toteutamme täyden valikoiman mainesisällön keräämiseen, julkaisemiseen ja hallintaan liittyviä töitä.

Myyntiarvioinnin seitsemän kriteeriä

Käyttäjät kirjoittavat harvoin hyödyllisiä, ja mikä tärkeintä, tehokkaita arvosteluja. Useimmat heistä jakavat vain yleistä tietoa. Mielipiteen muodostamiseen ja tuotteen tai palvelun myymiseen ei kuitenkaan riitä, että viestit: ”Kiitos! Hienoa, otamme sinuun yhteyttä uudelleen."

Ainoa "valkoinen" tapa luoda myyntiarvostelu on pyytää asiakkaitasi vastaamaan tiettyihin kysymyksiin kanssasi työskentelyn eduista ja haitoista, käsittelemään näitä tietoja ja kirjoittamaan itse merkityksellisiä tekstejä. Kun materiaalit on sovittu asiakkaiden kanssa, arvostelut voidaan julkaista verkkosivuilla. Katsotaanpa, mitkä kriteerit arvostelun on täytettävä, jotta se voi saavuttaa liiketoimintatavoitteesi.

Kuinka motivoida asiakkaita jättämään arvosteluja

Hyvä asiakaspalvelu on harvinaisuus Venäjän markkinoilla. Ja negatiivisuuden ongelma yritystäsi kohtaan ei välttämättä ole niinkään tavaroiden tai palveluiden puutteessa, vaan palvelun laadussa. Jos olet varma, että teet hyvää työtä ja haluat todella kasvattaa liiketoimintaasi, älä pelkää pyytää palautetta asiakkailtasi – mitä enemmän arvosteluja yrityksellä on, sitä parempi.

Asiakkaalle ei maksa mitään lyhyen kyselyn tai lomakkeen täyttäminen verkkosivuilla tai vastaaminen muutamaan kysymykseen puhelimitse tai sähköpostitse. Ja saat arvokasta tietoa ongelmista ja pystyt tuomaan esiin alueita, joita voidaan ja pitäisi parantaa. Ota kaikki palaute (myös negatiivinen) yrityksesi kasvupisteeksi.

Selvitä, mikä meni pieleen. Ongelmat tulee tunnistaa ja korjata heti, kun asiakkaalla on kokemusta yrityksestä. Ihannetapauksessa tämä tulisi tehdä ennen kuin henkilö lähtee toimistosta tai sen jälkeen, kun palveluntarjoaja lähtee paikasta, jossa työ tehtiin. Tämä on paras tilaisuus selvittää asiakkailta, onko kaikki tyydyttävä, ja miellyttää heitä huolellasi.

Anna asiakkaan ilmaantua. Anna asiakkaan valittaa suoraan yrityksen verkkosivuilla – tarvitset vain palautelomakkeen. Joidenkin mielestä on helpompi jättää arvostelu incognito-tilassa. Seuraa sivustolla olevia valituksia tarkasti ja vastaa niihin välittömästi. Tällä tavalla vähennät todennäköisyyttä, että negatiivisuus siirtyy kolmansien osapuolien sivustoille ja tulee julkiseksi.

Ota yhteyttä asiakkaaseen pian hänen vierailunsa jälkeen kiittääksesi sinua ja kysyäksesi hänen kokemuksistaan. Esimerkiksi hammaslääkärin puhelu potilaan tilasta huolestuttavan ajan jälkeen olisi erittäin hyödyllinen.

Kiinnitä huomiota palautteeseen. Vastaa asianmukaisesti asiakkaan huomautukseen ja kiitä häntä avusta liiketoimintasi parantamisessa. Esimerkiksi verkkokauppa Lamoda.ru tekee sen seuraavasti:

Näiden yksinkertaisten sääntöjen noudattaminen auttaa sinua luomaan luonnollisesti positiivisen kuvan yrityksestä ja vähentämään merkittävästi sinuun kohdistuvan negatiivisuuden riskiä.

Eräs asiakkaistamme, iso kiinteistönvälitystoimisto, kohtasi ongelman huonontunut maine johtuen työntekijöiden epäpätevästä työstä. Tyytymättömät asiakkaat alkoivat usein jättää negatiivisia arvosteluja yrityksestä ja sen työntekijöistä, pyyntöjen määrä väheni, ja mainoskustannusten nousu ei tuonut toivottua tulosta.

TAPAUS 2. Maan kiinteistönvälitystoimisto: kuinka palauttaa luotettavan kumppanin maine

projektista

Asiakas: markkinoilla tunnettu maamökkien ja tonttien myyntiä harjoittava toimisto.

Ongelmat: Internetissä on paljon negatiivisia arvosteluja - valituksia huonosta palvelusta ja henkilöstön epäpätevyydestä. Tämä vaikutti negatiivisesti potentiaalisten asiakkaiden uskollisuuteen ja johti myynnin laskuun.

Päämäärät ja tavoitteet:

• poista negatiivisuus yrityksestä mahdollisimman pian;
• suojaa luotettavan kumppanin positiivista kuvaa markkinoiden parhailla tarjouksilla;
• välittää kohdeyleisölle yrityksen kanssa työskentelyn edut.

Mitä tehtiin

Vakavasti kielteiset arvostelut neutraloitiin välittömästi. TOP 20:n negatiivisuuden poistamiseksi tehtiin kattavaa työtä: positiivisia arvioita yrityksen asiakkailta, virallisia vastauksia kysymyksiin ja käyttäjien mielipiteitä, sekä negatiivisia että positiivisia, lisättiin.

Yrityskortit on lähetetty kolmansien osapuolien resursseihin. Valittiin sivustot, joissa suurin osa kohdekäyttäjistä vieraili ja joissa oli mahdollista rekisteröidä yrityskortti. Näin brändin näkyvyyttä Internetissä on lisätty.

Yrityksen verkkosivuille luotiin ja kehitettiin "Arvostelut" -osio. On luotu erillinen osio, johon julkaistaan ​​nykyisten asiakkaiden todelliset arvostelut. Tämä mahdollisti vierailijoiden uskollisuuden lisäämisen yrityksen verkkosivuilla.

Foorumeille on luotu keskusteluketjuja. Erikoistuneille alustoille lisättiin keskusteluketjuja, joissa yrityksen työntekijät vastasivat palveluita koskeviin kysymyksiin ja käsittelivät arvosteluja ja ehdotuksia. Lukijoiden avuksi vastaukset suosituimpiin kysymyksiin on sijoitettu erilliseen osioon.

tuloksia

4 kuukautta työn aloittamisen jälkeen negatiiviset tiedot katosivat kokonaan TOP 10 -hakutuloksista - kaikilla sivustoilla on positiivinen sävy niiden arvostelujen prosenttiosuuden mukaan.

Luonnollisten arvostelujen määrä yhtiön verkkosivuilla kasvoi 15 %. Yhä useammat käyttäjät alkoivat lähettää kommenttejaan muiden esimerkkiä seuraten.

Kohdennettujen puheluiden määrä kasvoi 30 %. Käsittelyn ja TOP 10:n poistamisen jälkeen negatiivisista arvosteluista saaneista sivustoista oli mahdollista lisätä yleisön uskollisuutta, joka myöhemmin kääntyi tämän viraston puoleen saadakseen palveluja.

Foorumien kohdistettujen pyyntöjen määrä oli 5 % liidien kokonaismäärästä. Nämä käyttäjät, luettuaan keskusteluketjut, päättivät tehdä yhteistyötä yrityksen kanssa.

SERM-asiantuntijoiden ja asiakkaan koordinoidun työn ansiosta oli mahdollista paitsi turvata yrityksen mainetta luotettavana ja osaavana kiinteistönvälitystoimistona, myös ryhtyä toimenpiteisiin kuluttajien tyytymättömyyden syiden poistamiseksi - työntekijöiden röyhkeä asenne, ennenaikainen vastaukset kutsuihin ja hakemuksiin.

Johtopäätös

Hyvä online-maine on yksi Internet-projektisi onnistumisen avaintekijöistä. Ja arvostelut ovat tehokas työkalu, joka voi joko lisätä myyntiä tai suistaa markkinointiponnistelusi. Ota vakavasti, mitä ihmiset sanovat sinusta verkossa. Valitukset, kielteiset kommentit, perusteettomat petossyytökset ja muut tietojätteet ovat asioita, jotka voidaan ja pitää neutraloida ja työntää pois mahdollisten asiakkaiden näkyvistä. SERM auttaa sinua tässä.

Kävimme läpi online-maineenhallinnan perusvaiheet - arviointien seurantamenetelmistä SERM-strategian rakentamiseen ja menetelmiin yrityksen luonnollisen maineen kehittämiseen. Vaikka sinun on vaikea ymmärtää tekniikan teknisiä puolia, aloita pienestä - seuraa säännöllisesti brändin maineympäristöä, kerää palautetta äläkä jätä huomiotta ongelmia, joita käyttäjät esittävät arvosteluissaan. Kirjamme auttaa sinua tässä.

Jos haluat paitsi tietää maineesi, myös hallita sitä pätevästi, sinun on vaikea tehdä ilman ammattimaisen toimiston apua. Kun valitset urakoitsijan, varmista, että hän kehittää yksilöllisen strategian, jonka tarkoituksena on ratkaista yrityksesi ongelmat ja kehittää mainettasi yleisesti, eikä täyttää sivustoja mekaanisesti myönteisillä arvosteluilla.

SERM-palvelun tilaavien asiakkaiden kanssa solmitaan salassapitosopimus, joten emme julkista jatkossa yritysten nimiä.

Mielipidejohtajat ovat aktiivisia arvostelusivustojen ja -portaalien käyttäjiä, jotka ovat ansainneet sivustolla hyvän maineen. Käyttäjät luottavat heidän blogeihinsa, kommentteihinsa ja arvosteluihinsa, mikä tarkoittaa, että heillä on suurempi vaikutus ostopäätöksiin. Joissakin tapauksissa voit tarjota mielipidejohtajan testaamaan tuotteitasi/palveluitasi ilmaiseksi ja suostua julkaisemaan luonnollisen arvion.

Verkkokauppayritysten kriittinen näkökohta on maineensa hallinta hakukoneissa. Englanninkielisessä Internetissä tämäntyyppinen toiminta on melko suosittua ja tunnetaan hyvin nimellä SERM (Search Engine Reputation Management). Pohjimmiltaan tämä on yksi PR-yrityksen työkaluista, jonka avulla voidaan manipuloida yleistä mielipidettä asiaankuuluvan Internet-sisällön avulla, esimerkiksi yrityksen promootio ja mainostaminen eri Internet-alustoilla, artikkeleiden kirjoittaminen, lehdistötiedotteet, positiivinen tai negatiivisia arvosteluja luodakseen sopivan kuvan yrityksestä tai henkilöstä maailmanlaajuisessa verkostossa.

Joskus kestää vuosia ansaita positiivinen maine, mutta voit menettää sen yhdessä yössä. Erinomainen maine voi avata monia ovia. Huono maine voi pilata koko yrityksen. Siksi sinun ei pitäisi luottaa niin vastuullista työtä kuin maineenhallinta satunnaisiin ihmisiin, vaan käänny kokeneiden asiantuntijoiden puoleen.

Internet-yleisön nopean kasvun valossa mainonta, kauppa ja verkkopalvelut saavat vauhtia, ja monet käyttäjät hakevat tietoa Internetistä, joten maineenhallinta globaalissa verkossa on yksi tärkeimmistä työkaluista. mainoskampanjoissa. Tällaista työtä varten tarvitaan monia asiantuntijoita - tekstinkirjoittajia, suunnittelijoita, toimittajia, SEO-asiantuntijoita, ohjelmoijia, mainostajia. Tietoyhteiskunnan kehittyessä tämä työ tulee erittäin tärkeäksi yrityksen menestyksen kannalta.

Viime aikoina PR-palvelujen markkinat ovat kasvaneet nopeasti ja kehittyvät aktiivisesti.

Tämä johtuu ensisijaisesti siitä, että yhä useammat Internetin käyttäjät alkoivat käyttää palautetta positiivisten tai negatiivisten arvostelujen, neuvojen ja kommenttien muodossa tiettyjen yritysten työstä. Tässä yhteydessä on tullut yksinkertaisesti välttämättömäksi seurata ja säätää tällaisten vastausten kokonaismassaa Internetissä, jotta voit varmistaa etusi mukaiset hakutulokset ja muokata yrityksen imagoa Internetissä. Ensi silmäyksellä tällainen työ ei ole tavallisten käyttäjien havaittavissa, mutta itse asiassa se on onnistunut manipulointi, jonka avulla hakukoneissa näytetään artikkeleita ja kommentteja, jotka ovat ensisijaisesti hyödyllisiä asiakkaalle.

Työtavat

Perinteisesti kaikki maineenhallintamenetelmät voidaan jakaa kolmeen luokkaan:

• Valkoinen - maksimaalisen rehellisyyden, avoimuuden ja todellisen vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa ja heidän ongelmiensa ratkaisemisen politiikka
• Harmaa - joskus liiketoiminnassa sinun on leikattava kulmat, varsinkin jos kilpailijat tekevät samoin, voit hyödyntää hakukoneiden epätäydellisyyksiä ja korvata negatiiviset arvostelut positiivisilla.
• Musta - musta PR-tekniikat, mukaan lukien tahallisesti väärien arvostelujen luominen (kilpailijoiden hukuttaminen ja itsesi mainostaminen)

Valkoiset menetelmät He käyttävät mieluummin suuria yrityksiä, joille on todella tärkeää paitsi positiivinen mielikuva myös todellinen uskollisuus asiakkaistaan. Heillä on varaa vastata riittävän nopeasti asiakaspalautteeseen ja tarjota ratkaisuja esiin nouseviin ongelmiin, tarjota teknistä tukea, tarjota tavaroiden vaihtoa tai palautusta, korjata virheitä tai puutteita työssä jne. Toisin sanoen heidän standardinsa on tarjota sellaista palvelua, että asiakas on todella tyytyväinen, palaa uudelleen ja houkuttelee uusia asiakkaita ympäristöstään.

Tyytyväinen asiakas voi poistaa huonon arvostelunsa sen jälkeen, kun hänen ongelmansa on ratkaistu, ja jopa kirjoittaa, kuinka tilanne on korjattu. Näin tehdessään yritys voi kannustaa käyttäjiä luomaan aitoja arvosteluja.

Koska ongelmia syntyy väistämättä melkein missä tahansa työssä, sinun on oltava valmis ratkaisemaan ne. Jos asiakaspalvelu on yrityksesi avain, sinun tulee keskittyä valkohatun maineenhallintamenetelmiin.

Harmaat menetelmät eroavat siinä, että ne palvelevat ensisijaisesti ja vain vähäisemmässä määrin palautetta.

Harmaat maineenhallintamenetelmät eivät kuitenkaan aina ole huonoja. Mitä sinun pitäisi tehdä esimerkiksi, jos yritystäsi koskevat negatiiviset arvostelut sijoittuvat korkealle hakutuloksissa? Sillä ei ole väliä, miten he päätyivät sinne, oliko yrityksen toiminnassa todella paljon puutteita tai onko kilpailijoiden herjaus, mutta et voi enää vaikuttaa näihin arvosteluihin. Tässä tapauksessa sinun on varmistettava, että nämä ärsyttävät arvostelut eivät ole hakutulosten ensimmäisissä paikoissa, ja mikä parasta, työnnä ne pois Yandexin ja Googlen Top 10:stä.

Työtapa on seuraava: pitää luoda riittävä määrä hyviä ja pieni määrä, jotta ne olisivat mahdollisimman samankaltaisia ​​kuin luonnollisia ja herättävät luottamusta. Näitä arvosteluja mainostetaan sitten hakukoneissa SEO-menetelmillä. Tyypillisesti tällaiset arvostelut nostetaan hakukoneiden ensimmäisille sijoille kyselyissä "Arvostelut yrityksestä...", "Tuote...arvostelu" jne.

Lisäksi näitä arvosteluja voidaan jakaa tavoilla, joilla luodaan sopiva sosiaalinen tausta ja tuodaan myös uskollista liikennettä mainostettavalle sivustolle.

Mustat menetelmät Heidän tavoitteenaan on vääristää todellista tietoa halventaakseen kilpailijoita ja tehdäkseen itsestään "valkoisia ja pörröisiä". Musta PR on yhtä vanha kuin kaupan ja mainonnan maailma, se näyttää primitiiviseltä ja julmalta, mutta antaa nopeita tuloksia.

Se suoritetaan ostamalla mukautettuja kommentteja, arvosteluja, artikkeleita, joissa on vääriä tietoja, jotka johtavat käyttäjiä harhaan tietyn yrityksen työstä. Pääpaino on huonon maineen luomisessa kilpailijoista ja samalla - ylistäviä arvioita yrityksestäsi.

Tee yhteenveto

Näin ollen tulemme siihen tulokseen, että sillä on keskeinen paikka Internet-liiketoiminnan edistämisessä, mikä tarkoittaa, että sitä tulisi käyttää tärkeimpänä työkaluna. Jos haluat menestyä, sinun on jatkuvasti hallittava yrityksesi mainetta, minkä vuoksi sinun tulee ottaa yhteyttä asiantuntijoihin, joilla on asianmukaista kokemusta näiden palveluiden markkinoista.

Usein ensivaikutelma mainostetusta brändistä syntyy hakutulosten tiedoista, ei mainostetun sivuston tiedoista.

Tekemällä tehokasta työtä hakutulosten optimoimiseksi voit vaikuttaa ensivaikutelmaan brändistä, potentiaalisten asiakkaiden ensiasenteeseen brändiä kohtaan ja konversioprosenttiin.

Tarkastellaanpa tehtävää hallita mainetta hakutuloksissa ja tapoja työskennellä tehokkaasti maineen kanssa.

Maine hakutuloksissa

Usein käyttäjät etsivät brändiäsi Googlesta tai Yandexistä, ja tulossivulla he tutustuvat brändiin ensimmäisen kerran. Brändiin tutustuminen tapahtuu ennen ensimmäistä vierailua sivustolla, ennen kuin käyttäjät siirtyvät sivustolle hakutuloksista.

Tämän seurauksena SERP hallitsee kaikkea, mitä brändistä sanotaan, kuten sanotaan, ja mitä SERP:ssä periaatteessa on - kaikilla näillä asioilla on merkittävä vaikutus brändiin.

• Muuntokurssi. Potentiaaliset asiakkaat voivat nähdä liian vähän tai hämmentävää tietoa brändistäsi, mikä vaikuttaa negatiivisesti tulosprosenttiisi.
• Asiakkaat voivat löytää hakutuloksista negatiivista tietoa brändistä, mikä vaikuttaa elintärkeisiin markkinointimekanismeihin vähentäen brändin tiedon leviämisen tasoa;
• Vaikutus online-arvosteluihin. Brändi vaikuttaa asiakkaisiin, jotka näkevät positiivisia arvosteluja brändistä hakutuloksissa, eivätkä he välttämättä jätä negatiivisia arvosteluja tuotemerkistä, jos heillä oli tällainen tarkoitus.

Kuinka parantaa mainettasi hakutuloksissa

1. Muuta maksuttomissa hakutuloksissa esitettyjen sivustojen joukkoa. Voit mahdollisesti poistaa tiettyjä sivustoja hakutuloksista ja lisätä uusia. Voit myös muuttaa tilausta ja lajitella toimituksia. Brändin suosimat tulokset voidaan nostaa huipulle ja negatiivisia tuloksia vähentää tuloksissa. Voimme tehdä kaikki muutokset SEO:n avulla.

2. Muuta sisältöä sijoitussivuilla. Sivujen sisältöön voi vaikuttaa eri tavoin. Jos brändistä on kirjoitettu huonoja arvosteluja tai joku on kirjoittanut brändistä melko negatiivisessa valossa, voit muuttaa sivujen sisältöä.

3. Hakutulosten muodon muuttaminen. Voit lisätä kuvia ulostuloon. Voit esimerkiksi lisätä kuvia brändin tuotteista, mikä saattaa saada ihmiset ostohaluisemmaksi, varsinkin jos kuvat on kuvattu ammattimaisesti.

4. Lisää uutislohko parhaisiin tuloksiin. Jos brändillä on positiivista painostusta, voit yrittää saada Googlen käyttämään uutislohkoa hakutuloksissa.

5. Hakuehdotusten optimointi. Voit muuttaa hakukoneen antamia ehdotuksia. Kun kirjoitat kyselyn, hakukone tarjoaa erilaisia ​​kyselyvaihtoehtoja nopeaa hakua varten. Jos asiakas alkaa kirjoittaa kyselyä hakupalkkiin ja kirjoittaa brändin heti alussa, voit muokata hakupalkissa näkyvää vihjeluetteloa kirjoittamisen aikana.

Työkaluvihjeiden muuttaminen on helppoa. Riittää, kun käytät erikoispalvelua vihjeiden optimointiin, linkki palveluun on Vihjeissä.

Tapoja vaikuttaa hakutuloksiin

Linkit mainostetun brändin sivuille

Yksi usein esiintyvistä ongelmista on se, että brändin edustajat ajattelevat: "Kaikkien linkkien tulee mennä sivuston pääsivulle." Ei oikeastaan.

Voit myös hallita maineesi arvovaltaisilla sivustoilla, kuten Medium. Sivustolla voit esimerkiksi julkaista tuotearvostelun ja laittaa linkin verkkosivustostasi julkaisuun. Arvovaltaisten sivustojen julkaisut sijoittuvat hyvin hakukoneissa.

Outreach

Voit esimerkiksi lähettää brändituotteen tarkistettavaksi.

Voit ottaa suoraan yhteyttä minkä tahansa tyyppiseen lehdistöön ehdotuksella kirjoittaa brändistä ja tuotteista. Sisällön tulee sisältää tuotemerkki.

Outreach on yksi maineenhallinnan tärkeimmistä elementeistä. Lähestymisratkaisut puuttuvat usein.

Jos onnistut toteuttamaan sarjan julkaisuja, joissa tuotemerkki mainitaan, työ antaa erinomaisen tuloksen. Tällaiset julkaisut voivat sijoittua orgaanisten tulosten kärkeen.

Luo oma sisältösi

Jos et aio käyttää tiedottamista, voit luoda oman sisällön.

Voit tehdä tämän kahdella tavalla. Voit luoda sisältöä omalle verkkosivustollesi.

Toinen tapa on luoda sisältöä avoimille alustoille, kuten Medium.com, Huffington Post, Forbes, Inc, LinkedIn. Alustalla, jonne voit julkaista julkaisusi.

Sinun ei tarvitse ajatella julkaisemista pelkästään sivuston linkkiprofiilin rakentamisen näkökulmasta.

Itse asiassa et välitä siitä, minkä linkin he laittavat sivustolle. Sillä ei ole väliä, jos editori ei anna sinulle mahdollisuutta laittaa linkkejä ollenkaan. Yrität saada postauksen, jonka otsikossa on maininta brändistä. Pääasia on materiaalin nimi, jossa tuotemerkki tulee mainita.

Vaikutus arvosteluihin

Ominaisuudet vaihtelevat sivustosta riippuen.

Jos sivustolla ei ole arvosteluja, arvostelut tulee luoda. Arvostelut on julkaistava hyvämaineisille sivustoille, kuten Yelp.

Noudata sivuston sääntöjä. Esimerkiksi Yelp sanoo kieltävänsä arvostelupyynnöt. Mutta sinulla on oikeus julkistaa, että yritys on listattu Yelpissä.

Tavaramerkkioikeuksien suoja

Tämä ratkaisu toimii eri tavoin. Merkin käyttö on laillinen tapa vaikuttaa hakutuloksiin.

Voit lähettää sähköpostia asianajotoimiston puolesta, ja tämä usein sulkee asian. Joskus on tarpeen lähettää paperikirje materiaalin poistamiseksi.

Toinen tapa poistaa materiaalia on Digital Millennium Copyright Act (DMCA) -lain. Voit tehdä valituksen suoraan Googlen kautta, jossa sinun tarvitsee vain huomauttaa tekijänoikeudella suojatun merkin käytöstä. Tämän seurauksena Google itse asiassa poistaa sivuston hakutuloksista.

Työkaluvihjeiden optimointi

Samanlainen ratkaisu auttaa kohtaa 5.

Käytä hyvämaineisia, tunnettuja alustoja

Sinun tulisi esimerkiksi käyttää Pinterestiä sijoittuaksesi kuvien joukkoon. Palvelu helpottaa kuvien näyttämistä suosituimmissa hakutuloksissa.

Voit tehdä saman YouTube-videohaun avulla.

Vaihtoehtoisia ratkaisuja

• Erikoisalueet. Erityispyyntöjä varten voit rekisteröidä erityisiä verkkotunnuksia käytettäväksi maineenhallintaan. Esimerkiksi Indexoid Reviews. Verkkotunnuksessa voit luoda täysimittaisen verkkosivuston, jossa on arvosteluja brändistä, ja hallita arvosteluja täysin. Tällaisen sivuston mainostaminen on melko yksinkertaista satelliitteja käytettäessä. Käytä myös tunnettuja alustoja, jotka ovat jo kärjessä;
• Negatiivinen SEO. Voit ostaa heikkolaatuisia linkkejä negatiiviseen artikkeliin, minkä seurauksena hakukone voi pessimoida sivua negatiivisella tiedolla brändistä;
• Motivoituneet arvostelut. Voit ostaa arvosteluja arvostetuilta sivustoilta. En tiedä, onko menetelmä eettisin vai rehellisin, mutta menetelmä toimii;
• Brändin mainintojen seuranta Internetissä. Tarkkaile tuotemerkkisi mainoksia Internetissä. Voit käyttää ilmaisia ​​palveluita mainintojen seurantaan. Esimerkiksi palvelu seuraavassa linkissä - .

Olemme julkaisseet uuden kirjan Sosiaalisen median sisältömarkkinointi: Kuinka saada seuraajiesi pään sisälle ja saada heidät rakastumaan brändiisi.

Internet on World Wide Web, verkko, johon monet ihmiset ovat kiinni. Internetistä on tullut olennainen osa elämäämme, siitä saamme tarvittavan tiedon tai luomme sitä itse. Mitä mieltä olette, onko Internetissä mahdollista hallita tietoa, miksi ja kuka sitä tarvitsee?

SERM (hakukoneen maineenhallinta)- maineenhallinta Internetissä, nimittäin hakukoneissa.

Eli SERM on palvelu, joka auttaa sinua, Internetin käyttäjiä, muodostamaan tietyn mielipiteen. Hyvä tai huono, totta tai jopa taru.

Lisää videoita kanavallamme - opi Internet-markkinointia SEMANTICAlla

Kuka tarvitsee SERM:ää?

Tilastojen mukaan yli 70 % tutkii arvosteluja ennen tuotteen tai palvelun ostamista.

Positiivinen mielipide sinusta, tuotteestasi tai palvelustasi on avain menestyksekkääseen liiketoimintaan ja tulojen kasvuun. On useita ryhmiä, joille maine on tärkeä:

1. Ihmisille. Olet tärkeä liikemies, poliitikko tai kuuluisa henkilö.
2. Brändille tai yritykselle. Yrityksesi valmistaa tuotteita tai tarjoaa palveluita.
3. Sivustoa varten. Olet verkkokaupan, palvelusivuston tai tietosivuston omistaja.

Tilaushaku maineenhallinta. Miksi tarvitsen sitä?

Vaihtoehtoja on kaksi:

1. Myyt huonolaatuisia tuotteita tai tarjoat huonolaatuisia palveluita. Internetissä on negatiivinen mielipide sinusta. Yrityksesi, brändisi tai verkkosivustosi hakumaineen hallinta voi auttaa pelastamaan yrityksesi.
2. Kilpailu. Ehdottomasti tärkeä tekijä markkinoilla. Ja huolimatta siitä, että täytät velvollisuutesi tehokkaasti, pahantahtoiset voivat pilata maineesi omiin tarkoituksiinsa.

Laji S hakukoneen maineenhallinta

Maineesi koostuu mielipiteistä, kommenteista, arvosteluista, artikkeleista jne. On mahdollista määritellä SERM-tyypit positiivinen ja negatiivinen arvosteluja, mielipiteitä jostakin tai jostakin.

Voit myös jakaa hakukoneeseen tekemiesi kyselyjen perusteella. Suurin osa niistä on vain kahta tyyppiä:

1. Nimeltä. Kun kirjoitat hakukyselyn, esimerkiksi: lenovo a859 phone.
2. Otsikon + sanan "arvostelut" mukaan. Kun kirjoitat kyselyn, kuten "lenovo a859 phone reviews".

Tietenkin ehdotetut tyypit ovat hyvin yleisiä. Ja kun käsittelet pyyntöjä, sinun on otettava huomioon yksityiskohdat ja harkittava kaikkea erikseen.

Jos meidän on esimerkiksi luotava positiivinen maine tietystä lääkkeestä, herää välittömästi muita kysymyksiä, joihin ihmiset keskittyvät muodostaakseen mielipiteen: " lääkkeen nimi vasta-aiheet."

Tapoja parantaa mainettasi Internetissä

Kun kirjoitat kyselyn, hakukone tarjoaa heti luettelon resursseista. Ja jotta käyttäjä voi muodostaa enemmän tai vähemmän selvän mielipiteen sinusta, sinun on täytettävä mahdollisimman monta paikkaa TOPissa. Miksi TOPissa? Koska muodostaakseen mielipiteen, käyttäjä todennäköisesti tarkastelee useita hakutuloksia, ja jos tiedot ovat suunnilleen samat, saat tuloksen.

Maineenhallintastrategiat

• Analysoi TOP-hakutulokset.
• Hakutulokset sisältävät arvostelusivustoja tai sosiaalisen verkostoitumisen sivuja muistuttavia resursseja. Työkalusi yrityksen maineen hallinnassa ovat kommentit tai arvostelut.
• On resursseja, joita et voi muuttaa. Älä ole surullinen. On tarpeen kilpailla paikoista ja ottaa tämän resurssin paikka, esimerkiksi: voit mainostaa optimoitua artikkelia tai arvostelusivua.
• Älä unohda, että resurssit voivat auttaa sinua hallitsemaan organisaatiosi hakumainetta. Esimerkiksi verkkosivustosi arvostelusivu.

Otimme tehtävän hallita mainettamme hakutuloksissa. Kokoc Groupin SMM- ja SERM-osaston johtaja Kirill Krutov kertoo kuinka tunnistaa amatööri SERM-asiantuntijasta.

Merkki 1. Käännöksen vaikeus

Usein kokemattomat tai häikäilemättömät toimistot tarjoavat asiakkaalle SERM-palvelun, mutta itse asiassa he tarkoittavat ORM:ää.

• ORM(Online Reputation Management) – online-maineenhallinta. Tässä tapauksessa automaattiset palvelut etsivät tuotearvioita omasta hakemistotietokannastaan.

• SERM(Search Engine Reputation Management) – maineenhallinta hakutuloksissa. Täällä analysoidaan arvosteluresurssien seurannan lisäksi hakukoneiden tulosten ensimmäisen sivun sivustoja.

Siten virasto muodostaa kuvan, jonka käyttäjä näkee, kun hän aikoo tutkia yritysarvioita tai jättää omia. Lisäksi asiantuntijat tulevat tietoon myös arvosteluista ilman yrityksen nimeä, jotka asiakkaat jättävät suosituille sivustoille tuotemerkkikorteissa.

Kuvakaappaus SERMometer-hakutulosten analysaattorin käyttöliittymästä

SERM-toimistot seuraavat jatkuvasti parhaiden hakutulosten julkaisuja, kun taas ORM-asiantuntijat käyvät siellä parhaimmillaan kerran kuukaudessa. Jälkimmäisessä tapauksessa osa negatiivisista arvosteluista voidaan jättää huomiotta.

Mitä tehdä: Tarkista virastolta, kuinka usein liikkeeseenlaskuanalyysi suoritetaan. Jos puhumme viikoista tai kuukausista, se on merkityksetöntä.

Merkki 2. Laajamittainen tavoitteet

Jotkut maineenhallintaasiantuntijat lupaavat seurata tuotemerkkien mainitsemista kaikilla venäläisillä verkkosivuilla. RuNetissä on kuitenkin useita miljoonia resursseja, eivätkä SERM-työkalut pysty kattamaan kaikkea.

Automaattiset palvelut, jotka tekevät hakuja omasta sivustotietokannastaan, valvovat 5-10 % Venäjän resursseista. Ja hakutulokset analysoidaan ensimmäisen sivun perusteella, koska käyttäjät menevät harvoin pidemmälle. Ja jos asiakas työskentelee useilla alueilla, kunkin kaupungin hakutulokset analysoidaan erikseen, koska Voronežin ja Krasnojarskin suosituimmat hakutulokset ovat eri sivustoja.

On turhaa arvioida hakutuloksia koko Venäjän osalta: jokaisella käyttäjällä on rajoituksia tietyllä alueella ja harvat laajentavat hakuaan erityisesti koko maassa.

Siksi pätevät asiantuntijat eivät lupaa kattaa koko Runetia, vaan keskittyvät tiettyihin arvostelusivustoihin.

Mitä tehdä: Jos asiantuntija lupaa analysoida koko Internetin, kysy, kuinka hän tekee tämän. Todennäköisesti he yrittävät pettää sinua.

Sign 3. Rajoitettu KPI

Yksi maineenhallinnan tehokkuuden tärkeimmistä mittareista on hakutuloksissa olevan brändikuvan taso, jota mitataan automaattisten palveluiden avulla. Se voi olla positiivinen, neutraali tai negatiivinen.

Toimiston tehtävänä on ylläpitää brändin positiivista mainetta, eikä sillä ole väliä, kuinka paljon tai positiivista työtä on tehtävä.

Jotkut asiantuntijat ottavat kuitenkin vain kirjoitettujen tai käsiteltyjen arvostelujen määrän KPI:ksi. Esimerkiksi sopimuksessa määrätään 100 positiivisen julkaisun kirjoittamista ja 10 negatiivisen julkaisun käsittelyä kuukaudessa. Mutta jos 11 negatiivista arvostelua ilmestyy, sen sijaan, että ymmärtäisi ongelman, asiantuntija jättää sen huomiotta ja alkaa julkaista myönteisiä arvosteluja sulkeakseen KPI:n ensimmäisen osan.

Mitä tehdä: Selvittää, miten virasto toimii, jos negatiivisia julkaisuja ilmestyy kuukausinormin yli. Parhaimmillaan sinulle tarjotaan palkkaa lisätyöstä. Pahimmillaan urakoitsija peittää negatiivisen positiivisella, ja tämä on huonoa.

1. Asiakkaan negatiivinen kommentti, johon ei ole vastattu, luonnehtii yritystä negatiivisesta näkökulmasta.
2. Julkaisemalla suuren määrän positiivisia julkaisuja virasto nostaa sijoitustaan ​​hakutuloksissa. Ja jos 50 hyvän väärennetyn arvion jälkeen ilmestyy yksi todella huono, potentiaaliset asiakkaat näkevät tämän haussa.

Merkki 4. Luonnoton valinta

Tärkeä kohta on periaate, jonka mukaan valitaan alustat arvostelujen lähettämiseen ja käyttäjien kanssa viestimiseen.

Arvostelusivustoja on kahdenlaisia:

• Ensimmäiset - niin sanottuja hallinnoituja resursseja, joka voi brändin pyynnöstä poistaa negatiivisen arvion asiakkaan ongelman ratkeamisen jälkeen.
• Toiset sivustot - älä poista arvosteluja jopa kirjoittajiensa mukaan.

Pätevät SERM-toimistot työskentelevät ensimmäisen tyyppisten sivustojen kanssa, vaikka ne eivät olisikaan suosituimmissa hakutuloksissa. Julkaisemalla myönteisiä arvioita "hallituista" resursseista asiantuntijat auttavat heitä parantamaan hakusijoituksiaan. Ja jos näillä sivustoilla näkyy negatiivista tietoa brändistä, se voidaan poistaa, kun kuluttajien ongelmat on ratkaistu. Siten sivustot, joilla on positiivisia julkaisuja, jäävät hakutulosten ensimmäiselle sivulle.

Useimmat johtamisasiantuntijat julkaisevat positiivisia arvosteluja vain suosituista resursseista, joista monet ovat toisen tyyppisiä.

Tämän seurauksena positiivisista viesteistä huolimatta negatiiviset viestit säilyvät hakutuloksissa.

Mitä tehdä: Kysy arvostelusivustojen valinnan periaatteista. Oikea vastaus: "Teemme yhteistyötä "hallittujen sivustojen" kanssa. Väärä vastaus: "Työskentelemme suosituilla sivustoilla" tai "Työskentelemme sivustoilla, joissa on negatiivisuutta."

Periaate 5. Halusimme parasta, mutta siitä tuli kuten aina

Vaikka jotkut virastot julkaisevat paljon positiivisia arvosteluja, ne eivät välitä "peittäessään jälkiään": ne julkaisevat viestejä samasta IP-osoitteesta tai arvosteluja eri yrityksistä samalta tililtä. Löysimme esimerkiksi positiivisia arvosteluja Moskovan työnantajista Kazanin tileistä.

Arvostelijat seuraavat tällaisia ​​petoksia ja merkitsevät epäluotettavia julkaisuja ja häikäilemättömiä yrityksiä. Luonnollisesti nämä merkit vaikuttavat negatiivisesti brändin maineeseen.

Kuvakaappaus verkkosivustosta, jossa on arvioita työnantajista

Mitä tehdä: Siirry suosituille sivustoille, jotka löytyvät hakemalla "Brändi + arvostelut" tai "Brändi + työntekijöiden arvostelut". Jos resurssi tunnistaa väärennöksen ja merkitsee 1-2 positiivista viestiä, kannattaa keskustella tilanteesta urakoitsijan kanssa. Kolmen varoituksen jälkeen merkki ilmestyy yrityksen korttiin ja maine vaurioituu.

Merkki 6. Vilpitön tunnustus

Useimmat asiakkaat eivät halua paljastaa yhteistyötään SERM-toimiston kanssa, joten on välttämätöntä kommunikoida käyttäjien kanssa brändin, ei urakoitsijan, puolesta. Tätä varten useimmat alustat antavat yrityksille mahdollisuuden luoda virallinen profiili sivustolle.

Olemme kohdanneet tilanteita, joissa kokemattomat asiantuntijat ovat vastanneet arvosteluihin viraston lempinimelillä tai omilla nimillään. Viestinnän seurauksena esimerkiksi “Reputation Guru” tai Alexa222:n kanssa käyttäjät saivat sellaisen vaikutelman, että brändi ei osallistunut keskusteluun, eikä siksi ollut kiinnostunut asiakkaiden mielipiteistä.

Mitä tehdä: Älä ole laiska ja seuraa itsenäisesti kerran kuukaudessa viraston työtä arvostelusivustoilla. Jos lempinimi, jolla asiantuntijat kommunikoivat käyttäjien kanssa brändin puolesta, ei vastaa sen nimeä, urakoitsijan ammattitaidosta ei voi olla kysymys.