Dažnai pirmasis įspūdis apie reklamuojamą prekės ženklą susidaro iš informacijos iš paieškos rezultatų, o ne iš informacijos iš reklamuojamos svetainės.

Atlikdami efektyvų darbą optimizuodami paieškos rezultatus, galite paveikti pirmąjį prekės ženklo įspūdį, pirminį potencialių klientų požiūrį į prekės ženklą ir turėti įtakos konversijų rodikliui.

Panagrinėkime užduotį valdyti reputaciją paieškos rezultatuose ir būdus, kaip efektyviai dirbti su reputacija.

Reputacija paieškos rezultatuose

Dažnai vartotojai ieško jūsų prekės ženklo „Google“ ar „Yandex“, o rezultatų puslapyje jie pirmą kartą susipažįsta su prekės ženklu. Susipažinimas su prekės ženklu įvyksta prieš pirmą apsilankymą svetainėje, prieš vartotojams patenkant į svetainę iš paieškos rezultatų.

Dėl to SERP kontroliuoja viską, kas sakoma apie prekės ženklą, kaip sakoma, ir tai, kas iš principo yra SERP – visi šie dalykai daro didelę įtaką prekės ženklui.

• Perskaičiavimo kursas. Potencialūs klientai gali matyti per mažai arba klaidinančios informacijos apie jūsų prekės ženklą, o tai neigiamai veikia jūsų konversijų rodiklį;
• Klientai paieškos rezultatuose gali rasti neigiamos informacijos apie prekės ženklą, kuri paveiks gyvybiškai svarbius rinkodaros mechanizmus, sumažins informacijos apie prekės ženklą sklaidos lygį;
• Įtaka internetinėms apžvalgoms. Klientai, kurie paieškos rezultatuose mato teigiamus atsiliepimus apie prekės ženklą, yra įtakojami prekės ženklo ir gali nepalikti neigiamų atsiliepimų apie prekės ženklą, jei turėjo tokį ketinimą.

Kaip pagerinti savo reputaciją paieškos rezultatuose

1. Pakeiskite natūralios paieškos rezultatuose pateiktų svetainių rinkinį. Galbūt galite pašalinti tam tikras svetaines iš paieškos rezultatų ir pridėti naujų. Taip pat galite atlikti užsakymo keitimo ir pristatymo rūšiavimo darbus. Prekės ženklo pageidaujami rezultatai gali būti iškelti į viršų, o neigiami – sumažinti. Visus pakeitimus galime atlikti naudodami SEO.

2. Pakeiskite turinį reitingavimo puslapiuose. Yra įvairių būdų paveikti puslapių turinį. Jei apie prekės ženklą rašomi blogi atsiliepimai arba kažkas apie prekės ženklą parašė gana neigiamai, galite pakeisti puslapių turinį.

3. Paieškos rezultatų formato keitimas. Prie išvesties galite pridėti vaizdų. Pavyzdžiui, galite pridėti prekės ženklo produktų vaizdų, todėl žmonės gali būti labiau linkę pirkti, ypač jei vaizdai nufotografuoti profesionaliai.

4. Pridėkite naujienų bloką prie geriausių rezultatų. Jei prekės ženklas turi teigiamą spaudą, galite pabandyti priversti „Google“ naudoti naujienų bloką paieškos rezultatuose.

5. Paieškos pasiūlymų optimizavimas. Galite keisti paieškos sistemos pateiktus pasiūlymus. Kai įvedate užklausą, paieškos variklis siūlo skirtingas užklausos parinktis, kad būtų galima greitai atlikti paiešką. Jei klientas pradeda vesti užklausą paieškos juostoje ir pačioje pradžioje įveda prekės ženklą, tada galite koreguoti paieškos juostoje rodomą patarimų sąrašą vesdami.

Patarimus pakeisti paprasta. Užuomoms optimizuoti pakanka naudoti specialią paslaugą, nuoroda į paslaugą yra užuomoje.

Būdai paveikti paieškos rezultatus

Nuorodos į reklamuojamo prekės ženklo puslapį

Viena iš dažnai pasitaikančių problemų yra ta, kad prekės ženklo atstovai galvoja: „Visos nuorodos turi būti nukreiptos į pagrindinį svetainės puslapį“. Ne visai.

Taip pat galite naudoti autoritetingas svetaines, pvz., Medium, norėdami valdyti savo reputaciją. Pavyzdžiui, svetainėje galite paskelbti produkto apžvalgą ir įdėti nuorodą iš savo svetainės į leidinį. Leidiniai iš autoritetingų svetainių gerai vertinami paieškos sistemose.

Pasiekimas

Pavyzdžiui, galite nusiųsti prekės ženklo produktą peržiūrėti.

Galite tiesiogiai susisiekti su bet kokio tipo spauda su pasiūlymu parašyti apie prekės ženklą ir produktus. Turinyje turi būti prekės ženklo pavadinimas.

Informavimas yra vienas iš svarbiausių reputacijos valdymo elementų. Informacinių sprendimų dažnai trūksta.

Jei pavyks išleisti daugybę leidinių, kuriuose minimas prekės ženklas, darbas duos puikų rezultatą. Tokie leidiniai galės užimti vietą geriausių organinių rezultatų sąraše.

Sukurkite savo turinį

Jei neketinate naudoti informacijos, galite sukurti savo turinį.

Tai galite padaryti dviem būdais. Galite sukurti turinį savo svetainei.

Kitas būdas – kurti turinį atviroms platformoms, tokioms kaip Medium.com, Huffington Post, Forbes, Inc, LinkedIn. Platformose, kuriose galite paskelbti savo leidinį.

Jums nereikia galvoti apie publikavimą vien tik svetainės nuorodų profilio kūrimo požiūriu.

Tiesą sakant, jums nesvarbu, kokią nuorodą jie įdėjo į svetainę. Nesvarbu, jei redaktorius išvis nesuteikia galimybės įdėti jokių nuorodų. Tai, ką bandote padaryti, yra gauti įrašą su prekės ženklo paminėjimu pavadinime. Svarbiausia yra medžiagos pavadinimas, kuriame turėtų būti paminėtas prekės ženklas.

Poveikis apžvalgoms

Priklausomai nuo svetainės, funkcijos įvairiose svetainėse skiriasi.

Jei svetainė neturi apžvalgų, tada apžvalgos turėtų būti sukurtos. Atsiliepimai turi būti paskelbti geros reputacijos svetainėse, pvz., „Yelp“.

Laikykitės svetainės taisyklių. Pavyzdžiui, „Yelp“ sako, kad draudžia prašymus pateikti atsiliepimus. Tačiau jums leidžiama skelbti, kad įmonė įtraukta į „Yelp“.

Prekių ženklų teisių apsauga

Šis sprendimas veikia įvairiais būdais. Ženklo naudojimas yra teisėtas būdas paveikti paieškos rezultatus.

Advokatų biuro vardu galite išsiųsti el. laišką, ir tai dažnai baigsis. Kartais reikia išsiųsti popierinį laišką, kad būtų pašalintos medžiagos.

Kitas būdas pašalinti medžiagą yra Skaitmeninio tūkstantmečio autorių teisių įstatymas (DMCA). Skundą galite pateikti tiesiogiai per „Google“, kur tereikia nurodyti, kad naudojamas autorių teisių saugomas ženklas. Dėl to „Google“ iš tikrųjų pašalins svetainę iš paieškos rezultatų.

Patarimų optimizavimas

Panašus sprendimas padeda 5 punkte.

Naudokite patikimas, gerai žinomas platformas

Pavyzdžiui, norėdami reitinguoti tarp vaizdų, turėtumėte naudoti Pinterest. Ši paslauga leidžia lengviau rodyti vaizdus geriausiuose paieškos rezultatuose.

Tą patį galite padaryti naudodami „YouTube“ vaizdo įrašų paieškai.

Alternatyvūs sprendimai

• Specialūs domenai. Dėl konkrečių užklausų galite užregistruoti specialius domenų vardus, skirtus naudoti reputacijos valdymui. Pavyzdžiui, „Indexoid Reviews“. Domene galite sukurti visavertę svetainę su atsiliepimais apie prekės ženklą ir visiškai kontroliuoti atsiliepimus. Naudojant palydovus, reklamuoti tokią svetainę gana paprasta. Taip pat naudokite gerai žinomas platformas, kurios jau yra viršuje;
• Neigiamas SEO. Galite įsigyti nekokybiškų nuorodų į neigiamą straipsnį, todėl paieškos sistema gali pesimizuoti puslapį su neigiama informacija apie prekės ženklą;
• Motyvuoti atsiliepimai. Atsiliepimus galite įsigyti geros reputacijos svetainėse. Nežinau, ar būdas yra etiškiausias ar sąžiningiausias, bet būdas veikia;
• Stebėti prekės ženklo paminėjimus internete. Stebėkite savo prekės ženklo paminėjimus internete. Galite naudoti nemokamas paslaugas, kad galėtumėte stebėti paminėjimus. Pavyzdžiui, paslauga šioje nuorodoje - .

Ingate

• 92% vartotojų, prieš priimdami sprendimą pirkti, perskaito atsiliepimus apie įmonę;
• 40% vartotojų nuomonę apie įmonę susidaro perskaitę 1-3 atsiliepimus;
• Vartotojai vis labiau nerimauja dėl netikrų atsiliepimų masės, todėl prieš priimdami galutinį sprendimą išstudija kelis skirtingus šaltinius;
• 44% vartotojų pažymi: kad atsiliepimas turėtų įtakos apsisprendimui pirkti, jis turi būti parašytas ne vėliau kaip prieš mėnesį;
• 68 % teigia, kad teigiami atsiliepimai daro juos lojalesnius verslui;
• 1-2 žvaigždutėmis įvertinusių įmonių paslaugas apžvelgia tik 13 proc.

Aukštus reitingus turinčios įmonės vertinamos ne tik vartotojų, bet ir paieškos sistemų. Pavyzdžiui, „Google“ naudoja reitingus kaip reitingavimo veiksnį vietinėje paieškoje ir „Google“ žemėlapiuose. Atsiliepimų įtaka Google rezultatams, ekspertų teigimu, siekia mažiausiai 8,4% ir skatina smulkųjį verslą dalyvauti reitinguose lygiaverčiai su rinkos lyderiais.

Mūsų patirtis rodo, kad ši statistika tinka daugeliui verslo temų, nepriklausomai nuo verslo dydžio ir regiono. O kai kurios pramonės šakos yra ypač jautrios reputacijos iššūkiams. Vartotojai dažniausiai ieško informacijos apie juos ir nuodugniausiai juos studijuoja. Jie apima:

• didelės vertės prekės ir paslaugos: automobiliai, nekilnojamasis turtas, statyba ir kt.;
• produktai ir paslaugos, susiję su sveikata, grožiu ir gerove: medicina, grožio salonai, restoranai, poilsis, turizmas ir kt.;
• paslaugas su dideliu apgaulės laipsniu ir rizika nepasiekti rezultatų: teisinės, bankinės, nekilnojamojo turto, reklamos ir kt.

Jei vis dar manote, kad mažai žmonių skaito atsiliepimus ir į juos žiūri rimtai, jūs labai klystate. 9 iš 10 vartotojų jas nagrinėja reguliariai, o dauguma vartotojų nuomone pasitiki tiek, kiek įsiklausytų į draugų rekomendacijas. Šiandien apžvalgos yra ne tik maistas apmąstymams, bet ir galingas įrankis, įtakojantis visuomenės nuomonę, lojalumą prekės ženklui ir pardavimus. O kadangi pati reputacija negerėja, ją reikia valdyti.

Kas yra SERM

Paieškos variklio reputacijos valdymas (SERM) – tai rinkodaros technologija, kurios tikslas – sukurti teigiamą įmonės įvaizdį, darant įtaką paieškos rezultatams. Pirmuose puslapiuose reklamuodami svetaines su teigiamu ir neutraliu turiniu, galite išstumti svetaines su nepageidaujama informacija – neigiamais atsiliepimais ir kita medžiaga, diskredituojančia prekės ženklo reputaciją. Iš esmės SERM yra PR technologijų ir SEO skatinimo sintezė, apimanti visą eilę darbų:

• reputacijos sekimas paieškos sistemos rezultatuose ir prekės ženklo reputacinės aplinkos pokyčių dinamika, ne tik ištekliai TOP, bet ir kitos verslo plėtrai svarbios svetainės;
• greitas atsakas į pasirodžiusią neigiamą informaciją apie prekės ženklą ir produktą – nuo ​​išlyginimo iki ištrynimo (jei atsiliepimai yra klaidingi ir diskredituoja prekės ženklo reputaciją) ir svetainių išstūmimas iš TOP 10/20;
• teigiamos prekės ženklo/produkto reputacijos kūrimas reklamuojant viešųjų ryšių medžiagą ir pridedant oficialių atsakymų;
• reputacijos rezultatų stebėjimas ir patrauklaus įvaizdžio palaikymas, kad potencialūs klientai, darbuotojai ir investuotojai tinkle rastų tik teigiamą arba neutralią informaciją.

Nepaisant to, kad SERM siūlo platų reputacijos turinio valdymo įrankių spektrą, daugelio agentūrų darbas vis dar apsiriboja individualių atsiliepimų rašymu ir paskelbimu, o tai tik sumažina neigiamus paminėjimus pirmuosiuose paieškos rezultatų puslapiuose.

Svetlana Ovsjankina, skaitmeninis strategas:

Nors tokios priemonės leidžia laikinai išvalyti TOP paieškos rezultatus iš neigiamų atsiliepimų turinčių svetainių, toks rezultatas negali būti vadinamas efektyviu. Pirma, nenuvertinkite vartotojų: dauguma jų gali lengvai atskirti įsigytus „saldintus“ atsiliepimus nuo natūralių, o reakcija į apgaulę netruks. Antra, jei neišspręsite problemų, kurias iškelia klientai smerkdami, negatyvumas greitai grįš į pirmuosius paieškos rezultatų puslapius, bet jau pakartojamas kitose svetainėse. Todėl kokybiškas reputacijos valdymas internete, kuris tikrai padeda pritraukti naujų klientų ir išlaikyti nepatenkintus, reikalauja kur kas daugiau pastangų nei neigiamų atsiliepimų skandinimas teigiamais.

Kokiais atvejais SERM reikalinga?

Rusijoje tokia paslauga kaip SERM tik pradeda populiarėti, tačiau jau yra paklausa tarp didelių prekių ženklų. Tuo pačiu tarp klientų susiformavusi nuomonė, kad reputaciją valdyti būtina tik tada, kai situacija, kai didėja negatyvumas apie įmonę, tampa kritinė ir pradeda trukdyti pardavimams. Tiesą sakant, lengviau ir pigiau užkirsti kelią spontaniškam reputacijos vystymuisi, nei ištaisyti pasekmes. Toliau pažiūrėsime, kokiais atvejais ir kaip SERM padeda sukurti tinkamą įvaizdį ir skatinti pardavimų augimą.

Situacija 1. Internete yra daug neigiamų atsiliepimų apie jus. Tokios informacijos šaltiniai dažniausiai yra nepatenkinti klientai, atleisti darbuotojai ar konkurentai.

2011 metų rugpjūtį internetą užplūdo pranešimai, kad „Nestle“ kūdikių maisto indeliuose buvo rasta stiklo. Susirūpinę tėvai, nepatingėję tikrinti informacijos, greitai ėmė ją skleisti savo puslapiuose socialiniuose tinkluose ir tinklaraščiuose. Buvo diskutuojama apie būtinybę grąžinti gamintojui visus bananų tyrės indelius, galiojusius iki 2012 m. Per kelias dienas gandas pasklido visuose teminiuose forumuose ir portaluose.

Vėliau paaiškėjo, kad panašus incidentas iš tikrųjų įvyko, tačiau tai neturėjo nieko bendra su Prancūzija ar Rusija. Po kurio laiko skandalas nurimo, tačiau neigiamą pamatusių skaičius buvo daug kartų didesnis nei tų, kurie perskaitė paneigimą. Nors žmonės greitai pamiršta naujienas, paieškos sistemos jas saugo daugelį metų. Dėl to, praėjus daugiau nei šešiems mėnesiams po informacijos sąvartyno, autoritetingoje tarnyboje Irecommend.ru galima rasti šią apžvalgą:

Tokios istorijos dažnai turi virusinį poveikį, todėl ypač svarbu reaguoti į atsiradusį negatyvą, kol jis tampa viešai žinomas ir nepakartojamas jūsų tikslinėje auditorijoje.

Jei esate didelis darbdavys, neigiami darbuotojų atsiliepimai apie įmonę gali turėti įtakos kandidatų kiekiui ir kokybei. Šiuo atveju SERM taip pat yra veiksminga ir padės pritraukti vertingų darbuotojų.

2 situacija: pristatote naują sprendimą, produktą ar paslaugą. Tokiu atveju jums įdomu, kaip realūs vartotojai įvertins naują produktą, ar rekomenduos jį kitiems ir su kokiais sunkumais susidurs. Naudodami SERM galite analizuoti atsiliepimus ir valdyti paieškos rezultatus, neleisdami spontaniškai vystytis savo reputacijai.

4 situacija. Konkurentai vykdo informacinę kampaniją prieš jus.Į mus dažnai kreipiasi klientai, įsitikinę, kad neigiamus atsiliepimus ir reputaciją šmeižiančią medžiagą apie juos skleidžia nesąžiningi konkurentai. „Juodasis PR“ yra gana paplitęs rinkoje, su juo kovoti legaliai praktiškai neįmanoma. SERM tampa vienintele priemone, leidžiančia pašalinti informacijos menkinimą. Yra du būdai – susitarti dėl jo pašalinimo arba išstumti šaltinį iš TOP 10.

Situacija 5. Jūsų verslas išgyvena krizę ir ieškote augimo sričių. Be minėtų problemų sprendimo, SERM yra pagrindas plėtoti natūralią įmonės reputaciją ir gerinti paslaugas. Gavę ir analizuodami vartotojų atsiliepimus, sužinosite:

• kiek potencialių klientų domisi jūsų reputacija;
• kuriose platformose apie jus dažniausiai rašomi atsiliepimai;
• kokia dabartinė nuomonė apie jūsų įmonę ir jūsų produktus?
• kokią emocinę spalvą turi atsiliepimai – teigiamą, neigiamą, neutralų – ir kodėl;
• Kokias pagrindines įmonės/produkto problemas akcentuoja Jūsų klientai?

Svetlana Ovsyankina, skaitmeninė strategė:

Nuolatinis įmonės tobulėjimas remiantis klientų atsiliepimais yra tai, ko reikia norint tapti viena geriausių rinkoje. Tokia ypač reputacijos ir visos įmonės reputacijos ugdymo strategija nuolat pritrauks naujų klientų ir motyvuos buvusius klientus sugrįžti. Juk šiuolaikiniame pasaulyje nebėra vietos, kur būtų galima pasislėpti nuo prastos reputacijos.

Kaip dirbti su internetinėmis apžvalgomis: nuo stebėjimo iki reputacijos valdymo strategijos

Norėdami valdyti informacijos srautus, turite žinoti, kur ieškoti internetinių apžvalgų ir kaip dirbti su jų šaltiniais. Šiame skyriuje ypatingą dėmesį skirsime platformų, kuriose vartotojai dalijasi nuomonėmis apie prekes ir paslaugas, apžvalgai, apžvelgsime prekių ženklų paminėjimų stebėjimo būdus ir darbo su įvairių tipų reputacija principus.

Kur ieškoti atsiliepimų internete

Verslo vadovai, kurie iš esmės nedirba ties įmonės reputacija internete, dažniausiai argumentuoja: internetas yra per didelis ir nepastovus, kad būtų galima sekti viską, kas jame sakoma. Iš dalies tai tiesa, tačiau norint sužinoti, ką vartotojai rašo apie prekės ženklą, užtenka išanalizuoti išteklius iš TOP paieškos rezultatų reputacijos užklausoms ir įtakingiausių svetainių, formuojančių viešąją nuomonę. Išsamiau apsvarstykime darbo su šiais šaltiniais specifiką.

TOP „Yandex“ ir „Google“ rezultatai

Paieškos sistemos „Yandex“ ir „Google“ yra tarp penkių labiausiai lankomų „Runet“ svetainių ir kasdien apdoroja milijonus vartotojų užklausų. Čia turėtumėte pradėti ieškoti atsiliepimų apie savo įmonę.

Prekės ženklo užklausų stebėjimas paieškos sistemose yra populiariausias reputacijos analizės tipas, tačiau verta paminėti, kad SERM naudojimo tikslai gali būti įvairūs – nuo ​​visos įmonės reputacijos gerinimo iki atskirų prekių įvaizdžio formavimo ir paslaugos.

Vasilijus Drozdovas, SERM specialistas:

Tarp rinkodaros specialistų yra pokštas: „Geriausia vieta paslėpti lavoną yra už antrojo paieškos sistemos puslapio“. Iš tiesų nedaugelis vartotojų, peržiūrinčių informaciją apie jūsų įmonę, patenka į trečiąjį puslapį. Todėl analizei dažniausiai naudojame TOP 20 ir rekomenduojame laikytis šio diapazono. Paieškos rezultatus reikia tikrinti keliomis kryptimis, pradedant nuo grynų prekės ženklo užklausų su įmonės pavadinimu ir baigiant įvairių derinių kūrimu, kuriais naudotojai ieško išsamesnės su jūsų verslu susijusios informacijos.

Atsižvelgiant į verslo specifiką ir SERM naudojimo tikslus, galima išskirti tris pagrindinių užklausų tipus, kurios dažniausiai naudojamos prekės ženklo reputacijos aplinkai stebėti. Jie apima:

1. Firminis – užklausos, kuriose yra jūsų įmonės (produkto) pavadinimas su paaiškinamaisiais žodžiais:
   • „Įmonės pavadinimas“;
   • „įmonės pavadinimas + atsiliepimai“;
   • „įmonės pavadinimas + darbuotojų atsiliepimai“;
   • „prekės/paslaugos pavadinimas + kokybė/patikimumas“ ir kt.

Tokias užklausas pirmiausia reikia apdoroti, nes jos daro didelę įtaką jūsų reputacijai – būtent per jas dauguma vartotojų ieškos jūsų įmonės patikimumo įrodymų.

2. Konkrečios pramonės šakos – užklausos, apibūdinančios temą, kurioje dirbate. Pavyzdžiui, jei vartotojas dar neapsisprendė dėl produkto pasirinkimo, jis ieškos variantų tarp bendrųjų kategorijų, pavyzdžiui:
   • „DVR apžvalgos“;
   • „statybos įmonių apžvalgos“.

Pagal šiuos prašymus rasite platformas, kuriose aptariami tam tikros kategorijos produktai, kur galima išsakyti savo nuomonę, taip pat ir apie Jūsų įmonę ar pasiūlymą. Bet net jei informacijos apie savo konkurentus radote tik per tokias užklausas, įtraukite autoritetingiausias svetaines į sąrašą, kad galėtumėte toliau plėtoti. Skelbdami juose savo viešųjų ryšių medžiagą, galite padidinti savo tikslinės auditorijos pasiekiamumą, padidinti žinomumą ir lojalumą prekės ženklui.

3. Paslaugų / produktų užklausos yra užklausos, apibūdinančios tam tikras prekes ar paslaugas, kurias reklamuojate rinkoje, pavyzdžiui:
   • „teisininkų paslaugų įmonės konsultantas“;
   • „LG g4 telefono apžvalgos“.

Analizuodami šių užklausų rezultatus galite padaryti išvadas apie problemas, su kuriomis susiduria vartotojai. Juk vartotojai dažnai aptaria faktus, apie kuriuos galbūt net nežinote. Tokie atsiliepimai yra puiki galimybė patobulinti savo produktą, paslaugą ar paslaugą.

Patarimas. Analizuokite rezultatus pagal tikslines užklausas, o ne pagal visus paminėjimus tinkle. Pasirinkite 10–15 pagrindinių reputacijos frazių, kurios labai paklausios tarp vartotojų, ir pradėkite su jomis dirbti. Tai padės tiksliau nustatyti lankomiausias svetaines, kuriose negatyvumas kenkia jūsų verslo reputacijai.

Mažas triukas: Išplėstines reputacijos patvirtinimo užklausų parinktis galite rasti „Yandex“ ir „Google“ paieškos juostų pasiūlymuose.

Problemos: Vaisto paklausa sumažėjo dėl pasikartojančio kainų didėjimo, o vartotojai pradėjo dažniau rinktis pigesnius analogus.

Tikslai:

• išlaikyti esamą rinkos dalį, išlyginti neigiamą poveikį paieškos rezultatuose;
• perteikti auditorijai informaciją, kad didelę kainą lemia vaisto (prabangos) statusas;
• papasakoti klientams apie produkto naudą, jo naudojimo ypatybes ir minimalų šalutinių poveikių skaičių.

Kas buvo padaryta

Išlyginti smarkiai neigiamus atsiliepimus apie vaistą. Oficialūs atsakymai buvo paskelbti patikimose platformose. Iš TOP 20 buvo išstumti šaltiniai, sulaukę aštrių neigiamų atsiliepimų, į kuriuos net oficialūs atsakymai ir kiti teigiami komentarai nepadėjo tapti lojalūs.

Auditorijos konsultavimas įmonės vardu. Narkotikų vartotojams nuolat kyla daug klausimų, susijusių su jo vartojimo specifika. Įmonės vardu jiems buvo pateikti kvalifikuoti atsakymai. Šis susirūpinimas vartotojais leido mums padidinti lojalių vartotojų dalį.

PR medžiagos sėjimas į didžiausius pramonės portalus. Jie paskelbė pranešimus spaudai, kuriuose aprašomos pagrindinės narkotikų savybės ir jo saugumas vartotojams (svarbiausias aspektas). Šios svetainės pateko į TOP 20.

PR medžiagos sėjimas pramonės ekspertų vardu. Šios srities vartotojai atidžiai renkasi produktą: žiūri ne tik į vartotojų atsiliepimus, bet ir į ekspertų – praktikuojančių gydytojų, kurie dažnai rašo atsiliepimus, tinklaraščius. Tokie specialistai buvo pritraukti vykdant viešųjų ryšių kampaniją.

Medžiagų publikavimas su teisinga padėtimi. Buvo paskelbtos teigiamos apžvalgos, kuriose aprašomi teisingi vaisto vartojimo būdai, kurie atskleidžia jo savybes ir saugumą vartotojams.

rezultatus

Prekės ženklo paklausa išaugo 21%, o tai tapo įmanoma išaugus lojaliai auditorijai. Auditorija iš viešųjų ryšių platformų į svetainę sudarė 15% viso srauto. Tai buvo pasiekta lankomuose šaltiniuose paskelbus informaciją apie pagrindinius vaisto privalumus ir saugumą.

Svetainių su neigiamais atsiliepimais skaičius sumažintas nuo 14 iki 2%. Tai buvo pasiekta išlyginus neigiamus atsiliepimus ir išstumiant juos iš TOP 20.

Natūralių atsiliepimų skaičius išaugo 30%. Teigiamos nuomonės ir oficialūs atsakymai paskatino vartotojus palikti komentarus apie narkotikus, kurių dauguma buvo teigiami ir neutralūs.

Jūsų svetainės reputacija: savarankiškas darbas

Atsiliepimų rinkimas ir analizavimas, nors ir reikalauja daug laiko ir pastangų, leidžia suprasti, kas kelia nerimą jūsų vartotojams, kuo jie nepatenkinti ir kaip pagerinti situaciją. Taigi, jūsų rankose yra strategiškai svarbi informacija apie tai, kas trukdo pardavimui, o tai reiškia, kad turite bent dvi galimybes:

• perkelti dėmesį nuo neigiamų savo prekės ženklo aspektų, formuoti teisingą požiūrį į jį, akcentuojant darbo su įmone privalumus;
• pašalinti problemas ir pagerinti bendravimą su vartotojais – padidinti paslaugų lygio kontrolę, padėti vartotojui išspręsti situaciją ir pan.

Toliau kalbėsime apie tai, kaip tai padaryti SERM sistemoje ir apie tolesnį natūralų darbą su reputacija.

Vasilijus Drozdovas, SERM specialistas:

Mes nepateiksime paruoštų sprendimų jūsų verslo reputacijai pagerinti. Jų tiesiog nėra. Kiekvienu atveju reikia pradėti nuo projekto problemų, suvokiant klientų nepasitenkinimo priežastis ir šaltinius. Tai vienintelis būdas sukurti reputacijos gerinimo strategiją, kuri padėtų padidinti pardavimus ir prekės ženklo lojalumą.

Saugokitės paruoštų sprendimų. Paprastai jie apsiriboja tik atsiliepimų didinimu, o tai neturi nieko bendra su jūsų įvaizdžio kūrimu ir gerinimu internete. Žemiau rasite taisyklių rinkinį, leidžiantį patiems pradėti dirbti su savo reputacija ir patikrinti rangovo kompetenciją.

Kontrolinis sąrašas: reputacijos valdymo pagrindai

Stebėję įmonės paminėjimus ir pasirinkę optimalią reputacijos plėtros strategiją, galite pradėti kurti svetaines.

1. Sukurkite svetainių, su kuriomis dirbsite, sąrašą. Kiekvienam iš jų turite nustatyti veiksmų planą: apie kuriuos skelbsite oficialius atsakymus, teigiamas apžvalgas ir viešųjų ryšių medžiagą, o kuriuos išstumsite iš TOP 10. Taip pat nustatykite išteklius, kuriais galėsite išplėsti savo buvimas tinkle: tai gali būti geoservisai ir organizacijų katalogai, kortelės portaluose ir forumuose ir kt.
2. Paruoškite medžiagą siuntimui. Paprastai tam reikia:
   • surinkti atsiliepimai – žemiau rasite informaciją, kaip motyvuoti vartotojus palikti natūralius atsiliepimus ir kokie jie turėtų būti;
   • Oficialūs atsakymai – įsitikinkite, kad jie yra mandagūs ir iš tikrųjų pateikia problemos sprendimą arba atsakymą į klausimą. Taip pat atkreipkite dėmesį į dizainą: paskyros pavadinimas turi sutapti su Jūsų įmonės pavadinimu, kontaktinis asmuo (jei naudojamas) turi nurodyti pareigas;
   • SERM straipsniai iš esmės yra klasikinė viešųjų ryšių medžiaga (pranešimai spaudai, apžvalgos, straipsniai ir kt.), tačiau optimizuoti konkretiems vartotojų užklausoms. Ar pristatėte naują produktą ar paslaugą? Ar pakeitėte požiūrį į darbą, laimėjote konkursą ar reitingą? Pasakykite savo auditorijai apie tai prieinamu ir įdomiu būdu pridėdami prekės ženklo raktinių žodžių ir nuorodų į oficialią svetainę. Tokie tekstai ne tik padeda atpažinti, bet ir gali būti įtraukti į TOP 10, taip išstumiant neigiamą medžiagą.
3. Medžiagų išdėstymas ir stebėjimas. Nebandykite skelbti visko iš karto – staigus paminėjimų ir atsiliepimų apie įmonę skaičius bent jau atrodo įtartinai. Jūsų tikslas – sistemingas darbas siekiant gerinti ir išlaikyti teigiamą reputaciją. Ir jei oficialius atsakymus reikia paskelbti, kai pasirodo vartotojų atsiliepimai, tada apžvalgas geriau skelbti ne dažniau, nei jos natūraliai pasirodo svetainėje, palaipsniui didinant skaičių.
   Kas savaitę tikrinkite, ar jūsų turinys buvo paskelbtas (paprastai jis turi būti moderuojamas), ir stebėkite, kaip jį priima jūsų auditorija. Stebėjimas taip pat svarbus tam, kad nepraleistumėte naujų komentarų ir operatyviai į juos reaguotumėte.
4. Rezultatų įvertinimas ir strategijos koregavimas. Po visų darbų iš naujo stebėkite TOP 20 kas mėnesį, kad nustatytumėte strategijos sėkmę ir atliktumėte reikiamus pakeitimus. Įvertinkite, kokie „švarūs“ yra neigiamo atspalvio svetainių paieškos rezultatai. Nenustebkite, jei atsiras naujų šaltinių, pagrįstų tikslinėmis užklausomis, reikalaujančiomis išsamesnio neigiamo dalyko. Tai normalu, nes galite tik paveikti išvestį, bet ne jos valdyti.

Patarimas. Visų pirma, saugokite savo reputaciją lankomiausiose svetainėse – ten gali būti nemaža dalis jūsų tikslinės auditorijos. Nepamirškite apie specializuotus forumus ir portalus, net jei jų lankomumas mažas. Į šias svetaines ateina žmonės su jau susiformavusia paklausa ir, sužinoję apie jūsų privalumus, gali tapti jūsų klientais.

Norite pagerinti savo įmonės internetinį įvaizdį, bet abejojate, ar galite tai padaryti patys? Susisiekite su mumis.

Atliksime profesionalų realios reputacijos internete auditą ir įvertinimą, parengsime rekomendacijas ir įgyvendinsime visą reputacijos turinio rinkimo, paskelbimo ir valdymo darbų spektrą.

Septyni kriterijai pardavimo peržiūrai

Vartotojai retai rašo naudingas ir, svarbiausia, efektyvias apžvalgas. Dauguma jų dalijasi tik bendra informacija. Tačiau norint susidaryti nuomonę ir parduoti savo prekę ar paslaugą, neužtenka paskelbti: „Ačiū! Puiku, mes dar su jumis susisieksime."

Vienintelis „baltas“ būdas sukurti pardavimo apžvalgą – paprašyti klientų atsakyti į konkrečius klausimus apie darbo su jumis privalumus ir trūkumus, apdoroti šią informaciją ir patiems parašyti prasmingus tekstus. Suderinus medžiagą su klientais, atsiliepimus galima paskelbti svetainėje. Pažiūrėkime, kokius kriterijus turi atitikti peržiūra, kad būtų pasiekti jūsų verslo tikslai.

Kaip motyvuoti klientus palikti atsiliepimus

Geras klientų aptarnavimas Rusijos rinkoje yra retenybė. O negatyvumo jūsų įmonės atžvilgiu problema gali slypėti ne tiek prekių ar paslaugų trūkumuose, kiek paslaugų kokybei. Jei esate įsitikinęs, kad dirbate gerai ir tikrai norite plėsti savo verslą, nebijokite prašyti klientų atsiliepimų – kuo daugiau atsiliepimų apie įmonę turės, tuo geriau.

Klientui nieko nekainuoja svetainėje užpildyti trumpą anketą ar formą, atsakyti į porą klausimų telefonu ar el. Taip pat gausite vertingos informacijos apie problemas ir galėsite pabrėžti sritis, kurias galima ir reikia tobulinti. Priimkite bet kokį atsiliepimą (įskaitant neigiamą) kaip savo verslo augimo tašką.

Nustatykite, kas nutiko. Problemos turėtų būti nustatytos ir ištaisytos, kai tik klientas turi patirties su įmone. Idealiu atveju tai turėtų būti padaryta prieš asmeniui paliekant biurą arba paslaugų teikėjui išvykus iš vietos, kurioje buvo atliktas darbas. Tai geriausia proga iš klientų sužinoti, ar viskas tenkina, ir pamaloninti juos savo rūpesčiu.

Leiskite klientui išsipūsti. Leiskite klientui skųstis tiesiogiai įmonės svetainėje – tereikia turėti atsiliepimo formą. Kai kuriems žmonėms lengviau palikti apžvalgą inkognito režimu. Atidžiai stebėkite skundus svetainėje ir nedelsdami atsakykite. Taip sumažinsite tikimybę, kad negatyvas pateks į trečiųjų šalių svetaines ir taps viešai žinomas.

Netrukus po apsilankymo susisiekite su klientu, kad padėkotumėte ir paklaustumėte apie jo patirtį. Pavyzdžiui, odontologo skambutis susirūpinimu dėl paciento būklės būtų labai naudingas po susitikimo.

Atkreipkite dėmesį į atsiliepimus. Tinkamai atsakykite į kliento pastabą ir padėkokite už pagalbą tobulinant jūsų verslą. Pavyzdžiui, internetinė parduotuvė Lamoda.ru tai daro taip:

Šių paprastų taisyklių laikymasis padės natūraliai susidaryti teigiamą įmonės įvaizdį ir ženkliai sumažins į jus nukreipto negatyvo riziką.

Viena iš mūsų klientų – didelė nekilnojamojo turto agentūra, susidūrė su prastėjančios reputacijos problema dėl nekompetentingo darbuotojų darbo. Nepatenkinti klientai pradėjo dažnai palikti neigiamus atsiliepimus apie įmonę ir jos darbuotojus, sumažėjo užklausų skaičius, o padidėjusios reklamos išlaidos nedavė norimo rezultato.

2 ATVEJIS. Šalies nekilnojamojo turto agentūra: kaip atkurti patikimo partnerio reputaciją

apie projektą

Klientas: rinkoje gerai žinoma agentūra, užsiimanti kaimo kotedžų ir žemės sklypų pardavimu.

Problemos: Internete gausu neigiamų atsiliepimų – skundų dėl prasto aptarnavimo ir personalo nekompetencijos. Tai neigiamai paveikė potencialių klientų lojalumą ir lėmė pardavimų sumažėjimą.

Tikslai ir siekiai:

• kuo greičiau pašalinti negatyvą apie įmonę;
• apsaugoti teigiamą patikimo partnerio įvaizdį geriausiais pasiūlymais rinkoje;
• perteikti tikslinei auditorijai darbo su įmone naudą.

Kas buvo padaryta

Labai neigiami atsiliepimai buvo nedelsiant neutralizuoti. Buvo atliktas visapusiškas darbas siekiant pašalinti TOP 20 negatyvą: buvo pridėti teigiami įmonės klientų atsiliepimai, oficialūs atsakymai į klausimus ir vartotojų nuomonės, tiek neigiamos, tiek teigiamos.

Įmonės kortelės skelbiamos trečiųjų šalių šaltiniuose. Buvo pasirinktos svetainės, kuriose lankėsi dauguma tikslinių vartotojų ir kuriose buvo galima užregistruoti įmonės kortelę. Taigi prekės ženklo buvimas internete buvo padidintas.

Įmonės tinklalapyje buvo sukurta ir išplėtota skiltis „Apžvalgos“. Sukurta atskira skiltis, kurioje skelbiami tikri esamų klientų atsiliepimai. Tai leido padidinti lankytojų lojalumą įmonės svetainei.

Forumuose buvo sukurtos diskusijų gijos. Specializuotose platformose buvo pridėtos diskusijų gijos, kuriose įmonės darbuotojai atsakinėjo į klausimus apie paslaugas ir apdorojo atsiliepimus bei pasiūlymus. Skaitytojų patogumui atsakymai į populiariausius klausimus patalpinti atskiroje skiltyje.

rezultatus

Praėjus 4 mėnesiams nuo darbo pradžios, neigiama informacija visiškai išnyko iš TOP 10 paieškos rezultatų - visos svetainės, atsižvelgiant į atsiliepimų procentą, turi teigiamą atspalvį.

Natūralių atsiliepimų skaičius įmonės svetainėje išaugo 15%. Daugiau vartotojų, sekdami kitų pavyzdžiu, pradėjo skelbti savo komentarus.

Tikslinių skambučių skaičius išaugo 30 proc. Apdorojus ir išvalius TOP 10 iš svetainių, turinčių neigiamų atsiliepimų, buvo galima padidinti auditorijos lojalumą, kuri vėliau kreipėsi į šią agentūrą dėl paslaugų.

Tikslinių užklausų iš forumų skaičius sudarė 5% viso potencialių klientų skaičiaus. Šie vartotojai, perskaitę diskusijų temas, nusprendė bendradarbiauti su įmone.

Koordinuoto SERM specialistų ir užsakovo darbo dėka pavyko ne tik apsaugoti įmonės, kaip patikimos ir kompetentingos nekilnojamojo turto agentūros, reputaciją, bet ir imtis priemonių, kad būtų pašalintos vartotojų nepasitenkinimo priežastys – nuobodus darbuotojų požiūris, nesavalaikis. atsakymai į skambučius ir prašymus.

Išvada

Gera reputacija internete yra vienas iš pagrindinių jūsų interneto projekto sėkmės veiksnių. O apžvalgos yra galingas įrankis, galintis padidinti pardavimą arba sužlugdyti jūsų rinkodaros pastangas. Į tai, ką žmonės sako apie jus internete, žiūrėkite rimtai. Skundai, neigiami komentarai, nepagrįsti kaltinimai sukčiavimu ir kitos informacijos sąvartynai yra tai, ką galima ir reikia neutralizuoti bei išstumti iš potencialių klientų akiračio. SERM padės tai padaryti.

Apžvelgėme pagrindinius internetinio reputacijos valdymo etapus – nuo ​​peržiūrų stebėjimo metodikos iki SERM strategijos kūrimo ir natūralios įmonės reputacijos ugdymo metodų. Net jei jums sunku suprasti techninius technologijos aspektus, pradėkite nuo mažo – reguliariai stebėkite prekės ženklo reputacijos aplinką, rinkite atsiliepimus ir neignoruokite vartotojų atsiliepimuose keliamų problemų. Mūsų knyga jums padės tai padaryti.

Jei norite ne tik žinoti savo reputaciją, bet ir ją kompetentingai valdyti, jums bus sunku išsiversti be profesionalios agentūros pagalbos. Rinkdamiesi rangovą įsitikinkite, kad jis parengs individualią strategiją, skirtą jūsų verslo problemų sprendimui ir apskritai jūsų reputacijos kūrimui, o ne mechaniškai užpildyti svetaines teigiamais atsiliepimais.

Su klientais, kurie užsisako SERM paslaugą, pasirašoma neatskleidimo sutartis, todėl toliau įmonių pavadinimų neatskleidžiame.

Nuomonės lyderiai yra aktyvūs apžvalgų svetainių ir portalų vartotojai, užsitarnavę gerą vardą svetainėje. Jų tinklaraščiais, komentarais ir apžvalgomis vartotojai pasitiki, o tai reiškia, kad jie turi didesnę įtaką priimant sprendimus dėl pirkimo. Kai kuriais atvejais galite pasiūlyti nuomonės lyderiui nemokamai išbandyti jūsų produktus/paslaugas ir sutikti paskelbti natūralią apžvalgą.

Išleidome naują knygą Socialinės medijos turinio rinkodara: kaip patekti į savo sekėjų galvas ir priversti juos įsimylėti savo prekės ženklą.

Internetas yra pasaulinis žiniatinklis, žiniatinklis, į kurį patenka daug žmonių. Internetas tapo neatsiejama mūsų gyvenimo dalimi, iš jo gauname reikiamą informaciją arba ją kuriame patys. Kaip manote, ar galima tvarkyti informaciją internete, kodėl ir kam to reikia?

SERM (paieškos variklio reputacijos valdymas)- reputacijos valdymas internete, būtent paieškos sistemose.

Tai yra, SERM yra paslauga, padedanti jums, interneto vartotojams, susidaryti tam tikrą nuomonę. Gerai ar blogai, tiesa ar net klaidinga.

Daugiau vaizdo įrašų mūsų kanale – mokykitės internetinės rinkodaros su SEMANTICA

Kam reikalingas SERM?

Remiantis statistika, daugiau nei 70% išstudijuoja atsiliepimus prieš įsigydami prekę ar paslaugą.

Teigiama nuomonė apie jus, jūsų produktą ar paslaugą yra sėkmingo verslo ir pajamų augimo raktas. Yra keletas grupių, kurioms svarbi reputacija:

1. Žmonėms. Esate svarbus verslininkas, politikas ar žinomas žmogus.
2. Prekės ženklui ar įmonei. Jūsų įmonė gamina produktus arba teikia paslaugas.
3. Dėl svetainės. Jūs esate internetinės parduotuvės, paslaugų svetainės ar informacijos svetainės savininkas.

Užsakymų paieškos reputacijos valdymas. Kodėl man to reikia?

Antras variantas:

1. Parduodate nekokybiškas prekes arba teikiate nekokybiškas paslaugas. Internete apie jus sklando neigiama nuomonė. Įmonės, prekės ženklo ar svetainės paieškos reputacijos valdymas gali padėti išsaugoti verslą.
2. Varzybos. Neabejotinai svarbus veiksnys rinkoje. Ir nepaisant to, kad savo įsipareigojimus vykdote efektyviai, jūsų piktadariai gali sugadinti jūsų reputaciją savo tikslais.

Rūšis S paieškos sistemos Reputacijos valdymas

Jūsų reputaciją sudaro nuomonės, komentarai, apžvalgos, straipsniai ir kt. Galima apibrėžti SERM tipus pagal teigiamas ir neigiamas atsiliepimai, nuomonės apie ką nors ar ką nors.

Taip pat galite skirstyti pagal užklausas, kurias įvedėte į paieškos variklį. Didžioji dauguma yra tik dviejų tipų:

1. Pagal vardą. Kai įvedate paieškos užklausą, pavyzdžiui: lenovo a859 telefonas.
2. Pagal pavadinimą + žodį „apžvalgos“. Kai įvedate užklausą, pavyzdžiui: „lenovo a859 telefonų apžvalgos“.

Žinoma, siūlomi tipai yra labai bendro pobūdžio. O tvarkant užklausas reikia atsižvelgti į specifiką ir viską apgalvoti individualiai.

Pavyzdžiui, jei mums reikia sukurti teigiamą reputaciją apie tam tikrą narkotiką, iš karto kyla kitų klausimų, į kuriuos žmonės susitelks, kad susidarytų nuomonę: „ vaisto pavadinimas kontraindikacijos“.

Būdai, kaip padidinti savo reputaciją internete

Kai įvedate užklausą, paieškos sistema iš karto pateikia išteklių sąrašą. O tam, kad vartotojas susidarytų daugiau ar mažiau apibrėžtą nuomonę apie Jus, Jūs turite užpildyti kuo daugiau TOP pozicijų. Kodėl TOP? Nes norėdamas susidaryti nuomonę, vartotojas greičiausiai peržiūrės kelis paieškos rezultatus, o jei informacija bus maždaug vienoda, tai ir gausite rezultatą.

Reputacijos valdymo strategijos

• Išanalizuokite TOP paieškos rezultatus.
• Paieškos rezultatuose yra išteklių, panašių į apžvalgų svetaines ar socialinių tinklų puslapius. Jūsų verslo reputacijos valdymo įrankiai bus komentarai ar apžvalgos.
• Yra išteklių, kurių negalite pakeisti. Nebūk liūdnas. Būtina konkuruoti dėl pozicijų ir užimti šio šaltinio vietą, pavyzdžiui: galite reklamuoti optimizuotą straipsnį ar apžvalgų puslapį.
• Nepamirškite, kad jūsų ištekliai gali padėti valdyti jūsų organizacijos paieškos reputaciją. Pavyzdžiui, atsiliepimų puslapis jūsų svetainėje.

Ėmėmės užduoties valdyti savo reputaciją paieškos rezultatuose. Kirilas Krutovas, Kokoc grupės SMM ir SERM skyriaus vadovas, pasakoja, kaip SERM specialiste atpažinti mėgėją.

1 ženklas. Vertimo sunkumai

Dažnai nepatyrusios ar nesąžiningos agentūros siūlo klientui SERM paslaugą, tačiau iš tikrųjų jos turi omenyje ORM.

• ORM(Online Reputation Management) – internetinis reputacijos valdymas. Tokiu atveju automatinės paslaugos ieško prekės ženklo apžvalgų savo indeksų duomenų bazėje.

• SERM(Search Engine Reputation Management) – reputacijos valdymas paieškos rezultatuose. Čia, be peržiūros išteklių stebėjimo, analizuojamos ir pirmojo paieškos sistemos rezultatų puslapio svetainės.

Taigi agentūra formuoja vaizdą, kurį mato vartotojas, planuodamas pasistudijuoti atsiliepimus apie įmonę arba palikti savo. Be to, specialistai taip pat atkreipia dėmesį į apžvalgas be įmonės pavadinimo, kurias klientai palieka populiariose svetainėse prekės ženklų kortelėse.

SERMometer paieškos rezultatų analizatoriaus sąsajos ekrano kopija

SERM agentūros nuolat stebi publikacijas geriausiuose paieškos rezultatuose, o ORM specialistai geriausiu atveju – kartą per mėnesį. Pastaruoju atveju kai kurie neigiami atsiliepimai gali likti nepaisyti.

Ką daryti: Pasiteiraukite agentūros, kaip dažnai bus atliekama išdavimo analizė. Jei kalbame apie savaites ar mėnesius, tai beprasmiška.

2 ženklas. Didelio masto tikslai

Kai kurie reputacijos valdymo specialistai žada sekti prekės ženklo paminėjimus visose Rusijos svetainėse. Tačiau „RuNet“ yra keli milijonai išteklių, o SERM įrankiai negali aprėpti visko.

Automatinės paslaugos, atliekančios paieškas savo svetainių duomenų bazėje, stebi 5–10% Rusijos išteklių. O paieškos rezultatai analizuojami pagal pirmąjį puslapį, nes vartotojai retai eina toliau. O jei klientas dirba keliuose regionuose, kiekvieno miesto paieškos rezultatai analizuojami atskirai, nes geriausi Voronežo ir Krasnojarsko paieškos rezultatai yra skirtingos svetainės.

Beprasmiška vertinti paieškos rezultatus visoje Rusijoje: kiekvienas vartotojas turi apribojimų konkrečiame regione ir nedaugelis žmonių konkrečiai išplečia paiešką visoje šalyje.

Todėl kompetentingi specialistai nežada aprėpti visos Runetės, o orientuojasi į konkrečias apžvalgų svetaines.

Ką daryti: Jei specialistas žada išanalizuoti visą internetą, paklauskite, kaip jis tai padarys. Labiausiai tikėtina, kad jie bando jus apgauti.

3 ženklas. Ribotas KPI

Vienas iš pagrindinių reputacijos valdymo efektyvumo rodiklių yra prekės ženklo įvaizdžio lygis aukščiausiuose paieškos rezultatuose, kuris matuojamas naudojant automatines paslaugas. Jis gali būti teigiamas, neutralus arba neigiamas.

Agentūros užduotis yra išlaikyti teigiamą prekės ženklo reputaciją ir nesvarbu, kiek ar teigiamo darbo reikia nuveikti.

Tačiau kai kurie ekspertai kaip KPI laiko tik parašytų ar apdorotų atsiliepimų skaičių. Pavyzdžiui, sutartyje nurodyta per mėnesį parašyti 100 teigiamų ir dirbti su 10 neigiamų publikacijų. Bet jei atsiras 11 neigiamų atsiliepimų, užuot supratęs problemą, specialistas ją ignoruos ir pradės skelbti teigiamus atsiliepimus, kad uždarytų pirmąją KPI dalį.

Ką daryti: išaiškinti, kaip agentūra elgsis, jei atsiras neigiamų publikacijų, viršijančių mėnesio normą. Geriausiu atveju jums bus pasiūlyta sumokėti už papildomus darbus. Blogiausiu atveju rangovas uždengs neigiamą teigiamu, o tai yra blogai.

1. Neatsakytas neigiamas kliento komentaras apibūdina įmonę iš neigiamos perspektyvos.
2. Paskelbdama daug teigiamų publikacijų, agentūra kelia savo reitingą paieškos rezultatuose. Ir jei po 50 gerų netikrų atsiliepimų pasirodys 1 tikras blogas, tai potencialūs klientai pamatys paieškoje.

Ženklas 4. Nenatūrali atranka

Svarbus dalykas yra atsiliepimų paskelbimo ir bendravimo su vartotojais platformų pasirinkimo principas.

Yra dviejų tipų apžvalgos svetainės:

• Pirmieji - vadinamieji valdomi ištekliai, kuris prekės ženklo pageidavimu gali pašalinti neigiamą atsiliepimą išsprendus kliento problemą.
• Antrosios svetainės – neištrinti atsiliepimų net pasak jų autorių.

Kompetentingos SERM agentūros dirba su pirmojo tipo svetainėmis, net jei jos nepatenka į geriausius paieškos rezultatus. Skelbdami teigiamus atsiliepimus apie „valdomus“ išteklius, ekspertai padeda jiems pagerinti paieškos reitingus. Ir jei šiose svetainėse atsiranda neigiamos informacijos apie prekės ženklą, ją galima pašalinti išsprendus problemas su vartotojais. Taigi svetainės su teigiamomis publikacijomis išliks pirmajame paieškos rezultatų puslapyje.

Dauguma valdymo specialistų teigiamus atsiliepimus skelbia tik apie populiarius išteklius, kurių daugelis yra antrojo tipo.

Todėl, nepaisant teigiamų įrašų, neigiami įrašai išlieka paieškos rezultatų viršuje.

Ką daryti: paklauskite apie apžvalgų svetainių pasirinkimo principus. Teisingas atsakymas: „Bendradarbiaujame su „tvarkomomis svetainėmis“. Neteisingas atsakymas: „Dirbame populiariose svetainėse“ arba „Dirbame svetainėse, kuriose yra negatyvumo“.

Principas 5. Norėjome geriausio, bet gavosi kaip visada

Kai kurios agentūros, nors ir skelbia daug teigiamų atsiliepimų, nesirūpina „uždengti savo pėdsakus“: jos skelbia įrašus iš to paties IP adreso arba atsiliepimus apie skirtingas įmones iš tos pačios paskyros. Pavyzdžiui, mes aptikome teigiamų atsiliepimų apie Maskvos darbdavius, paskelbtus iš Kazanės paskyrų.

Recenzentai stebi tokius sukčiavimus ir žymi nepatikimus leidinius bei nesąžiningas įmones. Žinoma, šie ženklai neigiamai veikia prekės ženklo reputaciją.

Svetainės su darbdavių apžvalgomis ekrano kopija

Ką daryti: eikite į populiarias svetaines, kurias galite rasti ieškant „Prekės ženklas + atsiliepimai“ arba „Prekės ženklas + darbuotojų atsiliepimai“. Jei šaltinis atpažįsta sukčiavimą ir pažymi 1–2 teigiamus įrašus, verta aptarti situaciją su rangovu. Po trijų įspėjimų įmonės kortelėje atsiras ženklas ir bus sugadinta reputacija.

Ženklas 6. Nuoširdus prisipažinimas

Dauguma klientų nenori atskleisti savo bendradarbiavimo su SERM agentūra, todėl su vartotojais reikia bendrauti prekės ženklo, o ne rangovo vardu. Norėdami tai padaryti, dauguma platformų suteikia įmonėms galimybę svetainėje susikurti oficialų profilį.

Esame susidūrę su situacijomis, kai nepatyrę specialistai į atsiliepimus reagavo agentūrų slapyvardžiais arba savais. Dėl bendravimo, pavyzdžiui, su „Reputation Guru“ ar „Alexa222“, vartotojams susidarė įspūdis, kad prekės ženklas nedalyvauja diskusijoje, todėl nesidomi klientų nuomonėmis.

Ką daryti: Nepatingėkite ir kartą per mėnesį savarankiškai stebėkite agentūros darbą apžvalgų svetainėse. Jei slapyvardis, kuriuo specialistai bendrauja su vartotojais prekės ženklo vardu, neatitinka jo pavadinimo, apie rangovo profesionalumą negali būti nė kalbos.

Svarbus elektroninės prekybos įmonių aspektas yra savo reputacijos valdymas paieškos sistemose. Anglakalbiame internete ši veikla yra gana populiari ir gerai žinoma kaip SERM (Search Engine Reputation Management). Iš esmės tai yra vienas iš viešųjų ryšių įmonės įrankių, padedantis manipuliuoti viešąja nuomone naudojant atitinkamą interneto turinį, pavyzdžiui, reklamuoti ir reklamuoti įmonę įvairiose interneto platformose, rašyti straipsnius, pranešimus spaudai, pozityvų. arba neigiamų atsiliepimų, siekiant sukurti tinkamą įmonės ar asmens įvaizdį pasauliniame tinkle.

Kartais prireikia metų, kad užsitarnautumėte teigiamą reputaciją, tačiau galite ją prarasti per naktį. Puiki reputacija gali atverti daugybę durų. Prasta reputacija gali sužlugdyti visą verslą. Todėl tokio atsakingo darbo kaip reputacijos valdymas nederėtų patikėti atsitiktiniams žmonėms, verčiau kreiptis į patyrusius specialistus.

Sparčiai augant interneto auditorijai, reklama, prekyba ir internetinės paslaugos įgauna pagreitį, o daugelis vartotojų kreipiasi į internetą ieškodami bet kokios informacijos, todėl reputacijos valdymas pasauliniame tinkle bus viena iš svarbiausių įrankių. reklamos kampanijose. Tokiam darbui reikia daug specialistų – tekstų kūrėjų, dizainerių, redaktorių, SEO specialistų, programuotojų, reklamuotojų. Vystantis informacinei visuomenei šis darbas tampa labai svarbus įmonės sėkmei.

Pastaruoju metu PR paslaugų rinka sparčiai auga ir aktyviai vystosi.

Taip yra visų pirma dėl to, kad vis daugiau interneto vartotojų pradėjo naudoti atsiliepimus teigiamų ar neigiamų atsiliepimų, patarimų ir komentarų apie tam tikrų įmonių darbą forma. Atsižvelgiant į tai, tapo tiesiog būtina stebėti ir koreguoti bendrą tokių atsakymų masę internete, siekiant užtikrinti jūsų interesus atitinkančius paieškos rezultatus ir koreguoti įmonės įvaizdį internete. Iš pirmo žvilgsnio toks darbas nėra pastebimas paprastiems vartotojams, tačiau iš tikrųjų tai yra sėkminga manipuliacija, padedanti paieškos sistemose rodyti straipsnius ir komentarus, kurie pirmiausia naudingi klientui.

Darbo metodai

Tradiciškai visus reputacijos valdymo metodus galima suskirstyti į tris kategorijas:

• Balta – maksimalaus sąžiningumo, skaidrumo ir tikro bendravimo su klientais bei jų problemų sprendimo politika
• Pilka – kartais versle tenka apkarpyti kampus, ypač jei konkurentai daro tą patį, tuomet galite pasinaudoti paieškos sistemų trūkumais ir neigiamus atsiliepimus pakeisti teigiamais.
• Juoda – juoda viešųjų ryšių technika, įskaitant tyčinį klaidingų atsiliepimų kūrimą (konkurentų skandinimas ir savęs reklamavimas)

Baltieji metodai Jie mieliau pasitelkia dideles įmones, kurioms tikrai svarbu turėti ne tik teigiamą įvaizdį, bet ir tikrą klientų lojalumą. Jie gali sau leisti pakankamai greitai reaguoti į klientų atsiliepimus ir pasiūlyti iškylančių problemų sprendimus, teikti techninę pagalbą, keistis ar grąžinti prekes, ištaisyti klaidas ar trūkumus darbe ir pan. Tai yra, jų standartas – teikti tokio lygio paslaugas, kad klientas būtų tikrai patenkintas, sugrįžtų vėl ir pritrauktų naujų klientų iš savo aplinkos.

Patenkintas klientas gali ištrinti savo blogą apžvalgą išsprendęs problemą ir net parašyti, kaip situacija buvo ištaisyta. Taip įmonė gali paskatinti vartotojus kurti tikras apžvalgas.

Kadangi beveik bet kuriame darbe neišvengiamai kyla problemų, turite būti pasirengę jas spręsti. Jei klientų aptarnavimas yra raktas į jūsų verslą, tuomet turėtumėte sutelkti dėmesį į baltos kepurės reputacijos valdymo metodus.

Pilki metodai skiriasi tuo, kad jie pirmiausia yra skirti ir tik mažesniu mastu sukurti grįžtamąjį ryšį.

Tačiau pilki reputacijos valdymo metodai ne visada yra blogi. Pavyzdžiui, ką daryti, jei neigiami atsiliepimai apie jūsų įmonę užima aukštą vietą paieškos rezultatuose? Nesvarbu, kaip jie ten atsidūrė, ar tikrai įmonės darbe buvo daug trūkumų, ar buvote apšmeižti konkurentų, bet jūs nebegalite daryti jokios įtakos šioms apžvalgoms. Tokiu atveju turite įsitikinti, kad šie erzinantys atsiliepimai nėra pirmosiose paieškos rezultatų pozicijose, o dar geriau - išstumti juos iš „Yandex“ ir „Google“ 10 geriausių.

Darbo metodas yra toks: reikia sukurti pakankamai gerų ir nedaug, kad jie būtų kuo panašesni į natūralius ir keltų pasitikėjimą. Tada šios apžvalgos reklamuojamos naudojant SEO metodus paieškos sistemose. Įprastai tokie atsiliepimai keliami į pirmąsias paieškos sistemų pozicijas pagal užklausas „Atsiliepimai apie įmonę...“, „produkto... apžvalga“ ir kt.

Be to, šios apžvalgos gali būti platinamos taip, kad būtų sukurtas tinkamas socialinis fonas, o reklamuojama svetainė taip pat būtų lojalaus srauto.

Juodieji metodai Jų tikslas yra iškraipyti tikrą informaciją, kad būtų sumenkinti konkurentai ir jie taptų „balti ir pūkuoti“. Juodasis PR senas kaip prekybos ir reklamos pasaulis, atrodo primityviai ir žiauriai, bet duoda greitų rezultatų.

Tai atliekama perkant individualius komentarus, apžvalgas, straipsnius su klaidinga informacija, kuri klaidina vartotojus apie konkrečios įmonės darbą. Pagrindinis dėmesys skiriamas blogos konkurentų reputacijos kūrimui ir tuo pačiu – pagiriamiems atsiliepimams apie jūsų įmonę.

Apibendrinti

Taigi darome išvadą, kad ji užima pagrindinę vietą skatinant verslą internete, o tai reiškia, kad ji turėtų būti naudojama kaip svarbiausia priemonė. Jei norite sėkmės, tuomet turite nuolat tvarkyti savo įmonės reputaciją, dėl ko turėtumėte kreiptis į specialistus, turinčius atitinkamos patirties šių paslaugų rinkoje.