Shpesh përshtypja e parë për markën e promovuar rrjedh nga informacioni nga rezultatet e kërkimit, dhe jo nga informacionet nga faqja e promovuar.

Duke kryer një punë efektive për të optimizuar rezultatet e kërkimit, mund të ndikoni në përshtypjen e parë të markës, qëndrimin fillestar të klientëve potencial ndaj markës dhe të ndikoni në shkallën e konvertimit.

Le të shqyrtojmë detyrën e menaxhimit të reputacionit në rezultatet e kërkimit dhe mënyrat për të punuar në mënyrë efektive me reputacionin.

Reputacioni në rezultatet e kërkimit

Shpesh, përdoruesit kërkojnë për markën tuaj në Google ose Yandex dhe faqja e rezultateve është vendi ku ata njihen për herë të parë me markën. Njohja me markën ndodh përpara vizitës së parë në sit, përpara se përdoruesit të shkojnë në sit nga rezultatet e kërkimit.

Si rezultat, SERP kontrollon gjithçka që thuhet për markën, siç thuhet, dhe çfarë është në parim në SERP - të gjitha këto gjëra kanë një ndikim të rëndësishëm në markë.

• Shkalla e konvertimit. Klientët e mundshëm mund të shohin shumë pak ose informacione konfuze për markën tuaj, gjë që ndikon negativisht në normën tuaj të konvertimit;
• Konsumatorët mund të gjejnë informacion negativ për markën në rezultatet e kërkimit, gjë që do të ndikojë në mekanizmat jetik të marketingut, duke ulur nivelin e shpërndarjes së informacionit për markën;
• Ndikimi në rishikimet në internet. Klientët që shohin vlerësime pozitive për një markë në rezultatet e kërkimit janë të ndikuar nga marka dhe mund të mos lënë komente negative për markën nëse do të kishin një qëllim të tillë.

Si të përmirësoni reputacionin tuaj në rezultatet e kërkimit

1. Ndryshoni grupin e faqeve të paraqitura në rezultatet e kërkimit organik. Potencialisht, ju mund të hiqni sajte të caktuara nga rezultatet e kërkimit dhe të shtoni të reja. Ju gjithashtu mund të kryeni punë për të ndryshuar porosinë dhe për të renditur dërgesën. Rezultatet që preferohen nga marka mund të sillen në krye, dhe rezultatet negative mund të reduktohen në rezultate. Ne mund të bëjmë të gjitha ndryshimet duke përdorur SEO.

2. Ndryshoni përmbajtjen në faqet e renditjes. Ka mënyra të ndryshme për të ndikuar në përmbajtjen e faqeve. Nëse ka komente të këqija të shkruara për një markë, ose dikush ka shkruar për një markë në një dritë mjaft negative, ju mund të ndryshoni përmbajtjen e faqeve.

3. Ndryshimi i formatit të rezultateve të kërkimit. Mund të shtoni imazhe në dalje. Për shembull, mund të shtoni imazhe të produkteve të një marke, të cilat mund t'i bëjnë njerëzit më të prirur për të blerë, veçanërisht nëse imazhet janë fotografuar në mënyrë profesionale.

4. Shtoni një bllok lajmesh në rezultatet kryesore. Nëse një markë ka shtyp pozitiv, mund të përpiqeni të shtyni Google të përdorë një bllok lajmesh në rezultatet e kërkimit.

5. Optimizimi i sugjerimeve të kërkimit. Ju mund të ndryshoni sugjerimet e ofruara nga motori i kërkimit. Kur futni një pyetje, motori i kërkimit ofron opsione të ndryshme pyetjesh për një kërkim të shpejtë. Nëse klienti fillon të shtypë një pyetje në shiritin e kërkimit dhe fut një markë që në fillim, atëherë mund të rregulloni listën e këshillave të shfaqura në shiritin e kërkimit kur shkruani.

Ndryshimi i këshillave të veglave është i lehtë. Mjafton të përdorni një shërbim të veçantë për të optimizuar sugjerimet, lidhja me shërbimin është në Hint.

Mënyrat për të ndikuar në rezultatet e kërkimit

Lidhje me faqen e markës së promovuar

Një nga problemet që ndodh shpesh është se përfaqësuesit e markës mendojnë: "Të gjitha lidhjet duhet të shkojnë në faqen kryesore të faqes". Jo ne te vertete.

Ju gjithashtu mund të përdorni sajte autoritative si Medium për të menaxhuar reputacionin tuaj. Për shembull, në sit mund të publikoni një përmbledhje produkti dhe të vendosni një lidhje nga faqja juaj e internetit te botimi. Publikimet nga faqet autoritare renditen mirë në motorët e kërkimit.

Përhapja

Për shembull, mund të dërgoni një produkt të markës për rishikim.

Ju mund të kontaktoni drejtpërdrejt çdo lloj shtypi me një propozim për të shkruar për markën dhe produktet. Përmbajtja duhet të përmbajë emrin e markës.

Informimi është një nga elementët më të rëndësishëm në menaxhimin e reputacionit. Zgjidhjet e kontaktit shpesh mungojnë.

Nëse arrini të kryeni një sërë botimesh që përmendin markën, puna do të japë një rezultat të shkëlqyer. Publikime të tilla mund të zënë vend në rezultatet më të mira organike.

Krijoni përmbajtjen tuaj

Nëse nuk do të përdorni shtrirjen, ekziston një mundësi për të krijuar përmbajtjen tuaj.

Ju mund ta bëni këtë në dy mënyra. Ju mund të krijoni përmbajtje për faqen tuaj të internetit.

Një mënyrë tjetër është krijimi i përmbajtjes për platforma të hapura si Medium.com, Huffington Post, Forbes, Inc, LinkedIn. Në platformat ku mund të postoni publikimin tuaj.

Ju nuk keni nevojë të mendoni për publikimin vetëm nga pikëpamja e ndërtimit të profilit të lidhjes së një faqeje.

Në fakt, nuk ju intereson se çfarë lidhje vendosin në faqe. Nuk ka rëndësi nëse redaktori nuk ju jep mundësinë të vendosni fare lidhje. Ajo që po përpiqeni të bëni është të merrni një postim me një përmendje marke në titull. Gjëja kryesore është titulli i materialit, në të cilin duhet përmendur marka.

Ndikimi në rishikimet

Në varësi të sajtit, veçoritë ndryshojnë nga një sajt në tjetrin.

Nëse faqja nuk ka komente, atëherë duhet të krijohen rishikime. Komentet duhet të postohen në sajte me reputacion si Yelp.

Ndiqni rregullat e faqes. Për shembull, Yelp thotë se ndalon kërkesat për rishikime. Por ju lejohet të publikoni se një biznes është i listuar në Yelp.

Mbrojtja e të drejtave të markës tregtare

Kjo zgjidhje funksionon në mënyra të ndryshme. Përdorimi i një marke është një mënyrë ligjore për të ndikuar në rezultatet e kërkimit.

Ju mund të dërgoni një email në emër të zyrës së avokatisë dhe kjo shpesh do ta mbyllë çështjen. Ndonjëherë është e nevojshme të dërgoni një letër letre për të hequr materialet.

Një mënyrë tjetër për të hequr materialet është përmes Aktit të të Drejtave të Autorit të Mijëvjeçarit Dixhital (DMCA). Ju mund të paraqisni një ankesë direkt përmes Google, ku thjesht duhet të tregoni përdorimin e një marke me të drejtë autori. Si rezultat, Google do ta heqë faqen nga rezultatet e kërkimit.

Optimizimi i këshillave të veglave

Një zgjidhje si kjo ndihmon me pikën 5.

Përdorni platforma me reputacion dhe të njohura

Për shembull, duhet të përdorni Pinterest për t'u renditur midis imazheve. Shërbimi e bën më të lehtë shfaqjen e imazheve në rezultatet kryesore të kërkimit.

Ju mund të bëni të njëjtën gjë me YouTube për kërkimin e videove.

Zgjidhje alternative

• Domenet speciale. Për kërkesa specifike, ju mund të regjistroni emra të veçantë domain për përdorim në menaxhimin e reputacionit. Për shembull, Indexoid Reviews. Në domen, mund të krijoni një faqe interneti të plotë me komente rreth markës dhe të kontrolloni plotësisht vlerësimet. Promovimi i një siti të tillë është mjaft i thjeshtë kur përdorni satelitët. Përdorni gjithashtu platforma të njohura që janë tashmë në krye;
• SEO negative. Ju mund të blini lidhje me cilësi të ulët për një artikull me përmbajtje negative, si rezultat, motori i kërkimit mund të pesimizojë një faqe me informacion negativ për markën;
• Vlerësime të motivuara. Ju mund të blini komente në faqet me reputacion. Nuk e di nëse metoda është më etika apo më e sinqerta, por metoda funksionon;
• Monitorimi i përmendjeve të markave në internet. Monitoroni përmendjet e markës suaj në internet. Ju mund të përdorni shërbime falas për të monitoruar përmendjet. Për shembull, shërbimi në lidhjen e mëposhtme - .

Ingate

• 92% e konsumatorëve lexojnë komente për një kompani përpara se të marrin një vendim blerjeje;
• 40% e përdoruesve formojnë mendimin e tyre për kompaninë pasi kanë lexuar 1-3 komente;
• Konsumatorët janë gjithnjë e më të shqetësuar për masën e rishikimeve të rreme, kështu që ata studiojnë disa burime të ndryshme përpara se të marrin një vendim përfundimtar;
• 44% e përdoruesve vërejnë: që një rishikim të ketë ndikim në vendimin e blerjes, duhet të shkruhet jo më vonë se një muaj më parë;
• 68% thonë se vlerësimet pozitive i bëjnë ata më besnikë ndaj një biznesi;
• vetëm 13% shqyrtojnë shërbimet e kompanive që kanë një vlerësim 1-2 yje.

Kompanitë me vlerësime të larta vlerësohen jo vetëm nga përdoruesit, por edhe nga motorët e kërkimit. Për shembull, Google përdor vlerësimet si një faktor renditjeje në kërkimin lokal dhe Google Maps. Ndikimi i rishikimeve në rezultatet e Google, sipas ekspertëve, është të paktën 8.4% dhe inkurajon bizneset e vogla të marrin pjesë në renditje në të njëjtin nivel me liderët e tregut.

Përvoja jonë tregon se këto statistika janë të vërteta për shumicën e temave të biznesit, pavarësisht nga madhësia e biznesit dhe rajonit. Dhe disa industri janë veçanërisht të ndjeshme ndaj sfidave të reputacionit. Përdoruesit më shpesh kërkojnë informacion mbi to dhe i studiojnë ato në mënyrë më të plotë. Kjo perfshin:

• mallra dhe shërbime me vlerë të lartë: makina, pasuri të paluajtshme, ndërtim, etj.;
• produkte dhe shërbime që lidhen me shëndetin, bukurinë dhe mirëqenien: mjekësi, sallone bukurie, restorante, rekreacion, turizëm, etj.;
• shërbime me një shkallë të lartë mashtrimi dhe rrezik për mos arritjen e rezultateve: juridike, bankare, imobiliare, reklama etj.

Nëse ende mendoni se pak njerëz lexojnë komente dhe i marrin seriozisht, gaboheni thellë. 9 nga 10 përdorues i studiojnë rregullisht dhe shumica u besojnë opinioneve të konsumatorëve po aq sa do të dëgjonin rekomandimet e miqve. Sot, rishikimet nuk janë vetëm ushqim për mendim, por një mjet i fuqishëm që ndikon në opinionin publik, besnikërinë e markës dhe shitjet. Dhe meqenëse vetë reputacioni nuk përmirësohet, ai duhet të menaxhohet.

Çfarë është SERM

Menaxhimi i reputacionit të motorit të kërkimit (SERM) është një teknologji marketingu që synon krijimin e një imazhi pozitiv të kompanisë duke ndikuar në rezultatet e kërkimit. Duke promovuar faqet me përmbajtje pozitive dhe neutrale në faqet e para, ju mund të zhvendosni faqet me informacione të padëshirueshme - komente negative dhe materiale të tjera që diskreditojnë reputacionin e markës. Në thelb, SERM është një sintezë e teknologjive të PR dhe promovimit të SEO, e cila përfshin një gamë të tërë veprash:

• ndjekja e reputacionit në rezultatet e motorëve të kërkimit dhe dinamika e ndryshimeve në mjedisin e reputacionit të markës, jo vetëm burimet në TOP, por edhe faqet e tjera të rëndësishme për zhvillimin e biznesit;
• përgjigje e shpejtë ndaj shfaqjes së informacionit negativ në lidhje me një markë dhe produkt - nga nivelimi në fshirje (nëse vlerësimet janë të rreme dhe diskreditojnë reputacionin e markës) dhe largimi i faqeve nga TOP 10/20;
• krijimi i një reputacioni pozitiv për markën/produktin duke promovuar materiale PR dhe duke shtuar përgjigje zyrtare;
• monitorimi i rezultateve të reputacionit dhe mbajtja e një imazhi tërheqës në mënyrë që klientët, punonjësit dhe investitorët e mundshëm të gjejnë vetëm informacion pozitiv ose neutral në rrjet.

Përkundër faktit se SERM ofron një gamë të gjerë mjetesh për menaxhimin e përmbajtjes së reputacionit, puna e shumë agjencive është ende e kufizuar në shkrimin dhe postimin e rishikimeve me porosi, të cilat vetëm pakësojnë përmendjet negative në faqet e para të rezultateve të kërkimit.

Svetlana Ovsyankina, strateg dixhital:

Megjithëse masa të tilla bëjnë të mundur pastrimin e përkohshëm të rezultateve të kërkimit TOP nga faqet me vlerësime negative, një rezultat i tillë nuk mund të quhet efektiv. Së pari, mos i nënvlerësoni përdoruesit: shumica e tyre mund të dallojnë lehtësisht komentet e blera "të ëmbëlsuara" nga ato natyrore dhe reagimi ndaj mashtrimit nuk do të zgjasë shumë. Së dyti, nëse nuk i zgjidhni problemet që klientët ngrenë në dënimet e tyre, atëherë negativiteti së shpejti do të kthehet në faqet e para të rezultateve të kërkimit, por tashmë i përsëritur në sajte të tjera. Prandaj, menaxhimi i reputacionit në internet me cilësi të lartë, i cili vërtet ndihmon në tërheqjen e klientëve të rinj dhe mbajtjen e atyre që janë të pakënaqur, kërkon shumë më tepër përpjekje sesa mbytja e vlerësimeve negative në ato pozitive.

Në cilat raste është i nevojshëm SERM?

Në Rusi, një shërbim i tillë si SERM sapo ka filluar të fitojë popullaritet, por tashmë është në kërkesë midis markave të mëdha. Në të njëjtën kohë, ekziston një mendim i vendosur midis klientëve se është e nevojshme të menaxhohet reputacioni vetëm kur situata me negativitet në rritje për kompaninë bëhet kritike dhe fillon të ndërhyjë në shitje. Në fakt, është më e lehtë dhe më e lirë të parandalosh që reputacioni të zhvillohet spontanisht sesa të korrigjosh pasojat. Më pas, do të shikojmë në cilat raste dhe si SERM ndihmon në krijimin e imazhit të duhur dhe promovimin e rritjes së shitjeve.

Situata 1. Ka shumë komente negative për ju në internet. Burimet e këtij informacioni më së shpeshti janë klientët e pakënaqur, punonjësit e pushuar nga puna ose konkurrentët.

Në gusht të vitit 2011, interneti u përmbyt me raporte se xhami ishte gjetur në kavanoza të ushqimit për fëmijë Nestle. Prindërit e shqetësuar, duke mos u munduar të kontrollonin informacionin, filluan ta përhapin shpejt në faqet e tyre në rrjetet sociale dhe bloget. Diskutimi ishte për nevojën për t'i kthyer prodhuesit të gjitha kavanozët me pure bananeje që ishin të vlefshme deri në vitin 2012. Brenda pak ditësh, thashethemet u përhapën në të gjitha forumet dhe portalet tematike.

Më vonë doli se një incident i ngjashëm kishte ndodhur në të vërtetë, por nuk kishte të bënte me Francën apo Rusinë. Pas disa kohësh, skandali u shua, por numri i atyre që panë negativisht ishte shumë herë më i madh se numri i atyre që lexuan përgënjeshtrimin. Edhe pse njerëzit harrojnë shpejt lajmet, motorët e kërkimit i ruajnë ato për vite me rradhë. Si rezultat, më shumë se gjashtë muaj pas deponimit të informacionit, rishikimi i mëposhtëm mund të gjendet në shërbimin autoritar Irecommend.ru:

Histori të tilla shpesh kanë një efekt viral, kështu që është veçanërisht e rëndësishme t'i përgjigjeni shfaqjes së negativitetit përpara se ai të bëhet i njohur publikisht dhe të përsëritet në audiencën tuaj të synuar.

Nëse jeni një punëdhënës i madh, vlerësimet negative të punonjësve të kompanisë mund të ndikojnë në sasinë dhe cilësinë e aplikantëve. Në këtë rast, SERM është gjithashtu efektiv dhe do të ndihmojë në tërheqjen e personelit të vlefshëm.

Situata 2: Po lançoni një zgjidhje, produkt ose shërbim të ri. Në këtë rast, po pyesni veten se si përdoruesit e vërtetë do ta vlerësojnë produktin e ri, nëse do t'ua rekomandojnë atë të tjerëve dhe çfarë vështirësish do të hasin. Me SERM, ju mund të analizoni reagimet dhe të kontrolloni rezultatet e kërkimit, duke parandaluar që reputacioni juaj të zhvillohet spontanisht.

Situata 4. Konkurrentët po zhvillojnë një fushatë informuese kundër jush. Shpesh na drejtohen klientë të cilët janë të sigurt se komentet negative dhe materialet që shpifin reputacionin rreth tyre po përhapen nga konkurrentë të paskrupull. “Black PR” është mjaft e zakonshme në treg dhe është praktikisht e pamundur të luftosh ligjërisht kundër tij. SERM bëhet mjeti i vetëm për të hequr theksin nga informacioni denigrues. Ka dy mënyra - për të rënë dakord për heqjen e tij ose për të larguar burimin nga TOP 10.

Situata 5. Biznesi juaj po kalon një krizë dhe ju po kërkoni fusha të rritjes. Përveç zgjidhjes së problemeve të mësipërme, SERM është baza për zhvillimin e reputacionit natyror të një kompanie dhe përmirësimin e shërbimit. Duke marrë dhe analizuar reagimet e përdoruesve, do të mësoni:

• sa klientë të mundshëm janë të interesuar për reputacionin tuaj;
• në cilat platforma komentet shkruhen më shpesh për ju;
• cili është opinioni aktual për kompaninë dhe produktet tuaja?
• çfarë ngjyre emocionale mbajnë komentet - pozitive, negative, neutrale - dhe pse;
• Cilat janë problemet kryesore të kompanisë/produktit që theksojnë klientët tuaj?

Svetlana Ovsyankina, strategja dixhitale:

Përmirësimi i vazhdueshëm i kompanisë bazuar në reagimet e klientëve është ajo që nevojitet për t'u bërë një nga më të mirat në treg. Një strategji e tillë për zhvillimin e reputacionit në veçanti dhe të kompanisë në tërësi do të sjellë në mënyrë të qëndrueshme klientë të rinj dhe do të motivojë të parët të kthehen. Në fund të fundit, në botën moderne nuk ka më një vend ku dikush mund të fshihet nga një reputacion i keq.

Si të punoni me rishikimet në internet: nga monitorimi tek strategjia e menaxhimit të reputacionit

Për të menaxhuar rrjedhat e informacionit, duhet të dini se ku të kërkoni rishikimet në internet dhe si të punoni me burimet e tyre. Në këtë kapitull, ne do t'i kushtojmë vëmendje të veçantë rishikimit të platformave ku përdoruesit ndajnë mendime rreth mallrave dhe shërbimeve, shqyrtojnë metodat për monitorimin e përmendjeve të markave dhe parimet e punës me lloje të ndryshme reputacioni.

Ku të kërkoni komente në internet

Udhëheqësit e biznesit të cilët nuk punojnë në thelb për reputacionin e një kompanie në internet më shpesh paraqesin argumentin e mëposhtëm: Interneti është shumë i madh dhe i paqëndrueshëm për të gjurmuar gjithçka që thuhet në të. Kjo është pjesërisht e vërtetë, por për të zbuluar se çfarë shkruajnë përdoruesit për një markë, mjafton të analizohen burimet nga rezultatet TOP të kërkimit për pyetjet e reputacionit dhe faqet më me ndikim që formojnë opinionin publik. Le të shqyrtojmë më në detaje specifikat e punës me këto burime.

Rezultatet TOP të Yandex dhe Google

Motorët e kërkimit Yandex dhe Google janë ndër pesë faqet më të vizituara në Runet dhe përpunojnë miliona kërkesa përdoruesish çdo ditë. Këtu duhet të filloni të kërkoni komente për kompaninë tuaj.

Monitorimi për pyetjet e markave në motorët e kërkimit është lloji më i popullarizuar i analizës së reputacionit, megjithatë, vlen të përmendet se qëllimet e përdorimit të SERM mund të jenë të ndryshme - nga përmirësimi i reputacionit të kompanisë në tërësi deri te formimi i imazhit të mallrave individuale dhe shërbimet.

Vasily Drozdov, specialist SERM:

Ekziston një shaka mes tregtarëve: "Vendi më i mirë për të fshehur një kufomë është prapa faqes së dytë të një motori kërkimi". Në të vërtetë, pak nga përdoruesit që shikojnë informacione për kompaninë tuaj arrijnë në faqen e tretë. Prandaj, për analiza ne zakonisht përdorim TOP 20 dhe ju rekomandojmë që t'i përmbaheni këtij diapazoni. Ju duhet të kontrolloni rezultatet e kërkimit në disa drejtime, duke filluar nga pyetjet e thjeshta të markës me emrin e kompanisë dhe duke përfunduar me përpunimin e kombinimeve të ndryshme me të cilat përdoruesit kërkojnë informacion më të detajuar në lidhje me biznesin tuaj.

Në varësi të specifikave të biznesit dhe qëllimeve të përdorimit të SERM, mund të dallohen tre lloje të pyetjeve bazë, të cilat përdoren më shpesh për të monitoruar mjedisin e reputacionit të një marke. Kjo perfshin:

1. Branded - pyetje që përmbajnë emrin e kompanisë (produktit) tuaj me fjalë sqaruese:
   • "Emri i Kompanise";
   • "Emri i kompanisë + komente";
   • "Emri i kompanisë + rishikimet e punonjësve";
   • “emri i produktit/shërbimit + cilësia/besueshmëria”, etj.

Kërkesa të tilla duhet të përpunohen së pari, pasi ato ndikojnë ndjeshëm në reputacionin tuaj - përmes tyre shumica e përdoruesve do të kërkojnë prova të besueshmërisë së kompanisë suaj.

2. Industria specifike - pyetje që karakterizojnë temën në të cilën punoni. Për shembull, nëse përdoruesi nuk ka vendosur ende për zgjedhjen e produktit, ai do të kërkojë opsione midis kategorive të përgjithshme, për shembull:
   • “Shqyrtime DVR”;
   • "Shqyrtime të kompanive të ndërtimit."

Bazuar në këto pyetje, do të gjeni platforma ku diskutohen produkte të një kategorie të caktuar, ku ata mund të shprehin opinionet e tyre, duke përfshirë edhe kompaninë ose ofertën tuaj. Por edhe nëse keni gjetur vetëm informacione për konkurrentët tuaj përmes pyetjeve të tilla, shtoni faqet më autoritare në listë për zhvillim të mëtejshëm. Duke postuar materialet tuaja PR në to, ju mund të rrisni shtrirjen e audiencës tuaj të synuar, të rrisni ndërgjegjësimin dhe besnikërinë ndaj markës.

3. Kërkesat e shërbimit/produktit janë pyetje që karakterizojnë mallra ose shërbime të caktuara që ju promovoni në treg, për shembull:
   • “Konsulent i kompanisë së shërbimeve të avokatit”;
   • "Shqyrtime të telefonit LG g4."

Duke analizuar rezultatet për këto pyetje, mund të nxirrni përfundime në lidhje me problemet me të cilat përballen konsumatorët. Në fund të fundit, përdoruesit shpesh diskutojnë fakte për të cilat mund të mos jeni në dijeni. Një reagim i tillë është një mundësi e shkëlqyer për ta përmirësuar produktin, shërbimin ose shërbimin tuaj.

Këshilla. Analizoni rezultatet bazuar në pyetjet e synuara dhe jo në të gjitha përmendjet në rrjet. Zgjidhni 10-15 fraza kyçe me reputacion që janë shumë të kërkuara nga përdoruesit dhe filloni të punoni me to. Kjo do t'ju ndihmojë të identifikoni më saktë faqet më të vizituara ku negativiteti dëmton reputacionin e biznesit tuaj.

Një truk i vogël: Opsionet e avancuara për pyetjet e reputacionit për verifikim mund të gjenden në sugjerimet e shiritit të kërkimit Yandex dhe Google.

Çështjet: Kërkesa për ilaçin ra për shkak të rritjeve të përsëritura të çmimeve dhe përdoruesit filluan të zgjedhin më shpesh analoge më të lirë.

Qëllimet:

• të ruajë pjesën aktuale të tregut, duke niveluar negativin në rezultatet e kërkimit;
• t'i përcjellë audiencës informacione se kostoja e lartë është për shkak të statusit të drogës (luksit);
• tregoni klientëve për përfitimet e produktit, veçoritë e përdorimit të tij dhe numrin minimal të efekteve anësore.

Çfarë u bë

Nivelimi i vlerësimeve të mprehta negative në lidhje me ilaçin. Përgjigjet zyrtare u postuan në platforma me reputacion. Burimet me vlerësime të mprehta negative, ndaj të cilave as përgjigjet zyrtare dhe komentet e tjera pozitive nuk ndihmuan për besnikëri të audiencës, u larguan nga TOP 20.

Konsultimi me audiencën në emër të kompanisë. Konsumatorët e drogës vazhdimisht kanë shumë pyetje në lidhje me specifikat e përdorimit të tij. Atyre iu dhanë përgjigje të kualifikuara në emër të kompanisë. Ky shqetësim për konsumatorët na ka lejuar të rrisim përqindjen e përdoruesve besnikë.

Mbjellja e materialeve PR në portalet më të mëdha të industrisë. Ata postuan njoftime për shtyp duke përshkruar tiparet kryesore të drogës dhe sigurinë e saj për përdoruesit (një aspekt kyç). Këto faqe u përfshinë në TOP 20.

Mbjellja e materialeve PR në emër të ekspertëve të industrisë. Përdoruesit në këtë fushë zgjedhin me kujdes një produkt: ata shikojnë jo vetëm komentet e konsumatorëve, por edhe bloget e ekspertëve - mjekë praktikantë, të cilët shpesh shkruajnë komente. Specialistë të tillë u tërhoqën si pjesë e një fushate PR.

Publikimi i materialeve me pozicionim të saktë. Janë postuar komente pozitive që përshkruajnë mënyrat e duhura të përdorimit të drogës, të cilat zbulojnë veçoritë dhe sigurinë e tij për konsumatorët.

rezultatet

Kërkesa për markën u rrit me 21%, gjë që u bë e mundur për shkak të rritjes së audiencës besnike. Audienca nga platformat PR në sit përbënte 15% të trafikut total. Kjo u arrit duke postuar informacion në lidhje me përfitimet kryesore dhe sigurinë e drogës në burimet e vizituara.

Numri i faqeve me komente negative u reduktua nga 14 në 2%. Kjo u arrit duke niveluar vlerësimet negative dhe duke i larguar ato nga TOP 20.

Numri i rishikimeve natyrore u rrit me 30%. Opinionet pozitive dhe përgjigjet zyrtare i motivuan përdoruesit të lënë komente rreth drogës, shumica e të cilave ishin pozitive dhe neutrale.

Reputacioni i faqes suaj: punë e pavarur

Mbledhja dhe analizimi i komenteve, megjithëse kërkon shumë kohë dhe përpjekje, ju jep të kuptoni se çfarë i shqetëson konsumatorët tuaj, me çfarë janë të pakënaqur dhe si ta përmirësoni situatën. Kështu, ju keni në duart tuaja informacione të rëndësishme strategjike për atë që pengon shitjet, që do të thotë se keni të paktën dy opsione:

• zhvendosni fokusin nga aspektet negative të markës suaj, formoni qëndrimin e duhur ndaj tij, duke theksuar avantazhet e punës me kompaninë;
• eliminoni problemet dhe përmirësoni komunikimin me konsumatorët - rrisni kontrollin mbi nivelin e shërbimit, ndihmoni përdoruesin të zgjidhë situatën, etj.

Ne do të flasim më tej se si ta bëjmë këtë në kuadër të SERM dhe punës së mëtejshme natyrore me reputacion.

Vasily Drozdov, specialist SERM:

Ne nuk do të ofrojmë zgjidhje të gatshme për të përmirësuar reputacionin e biznesit tuaj. Ata thjesht nuk ekzistojnë. Në çdo rast, duhet të niseni nga problemet e projektit, duke kuptuar arsyet dhe burimet e pakënaqësisë së klientit. Kjo është mënyra e vetme për të ndërtuar një strategji të përmirësimit të reputacionit që do të funksionojë për të rritur shitjet dhe besnikërinë e markës.

Kujdes nga zgjidhjet e gatshme. Si rregull, ato përfundojnë vetëm në rritjen e komenteve, gjë që nuk ka të bëjë fare me zhvillimin dhe përmirësimin e imazhit tuaj në internet. Më poshtë do të gjeni një sërë rregullash që ju lejojnë të filloni të punoni vetë me reputacionin tuaj dhe të kontrolloni se sa kompetent është kontraktori juaj.

Lista kontrolluese: bazat e menaxhimit të reputacionit

Pas monitorimit të përmendjeve të kompanisë dhe zgjedhjes së strategjisë optimale të zhvillimit të reputacionit, mund të filloni të zhvilloni faqe.

1. Krijoni një listë të sajteve me të cilat do të punoni. Për secilën prej tyre, ju duhet të përcaktoni një plan veprimi: mbi cilat do të postoni përgjigje zyrtare, komente pozitive dhe materiale PR, dhe cilat do të nxirrni nga TOP 10. Përcaktoni gjithashtu burimet përmes të cilave mund të zgjeroni prania në rrjet: këto mund të jenë gjeoshërbime dhe drejtori të organizatave, karta në portale dhe forume, etj.
2. Përgatitni materiale për postim. Si rregull, kjo kërkon:
   • komente të mbledhura - më poshtë do të gjeni informacione se si të motivoni përdoruesit të lënë komente natyrale dhe cilat duhet të jenë ato;
   • Përgjigjet formale - sigurohuni që ata të jenë të sjellshëm dhe në fakt të ofrojnë një zgjidhje për problemin ose përgjigjen e pyetjes. Gjithashtu kushtojini vëmendje dizajnit: emri i llogarisë duhet të përputhet me emrin e kompanisë suaj, personi i kontaktit (nëse përdoret) duhet të tregojë pozicionin;
   • Artikujt SERM janë në thelb materiale klasike PR (deklarata për shtyp, rishikime, artikuj, etj.), por të optimizuara për kërkesa specifike të përdoruesve. Keni lançuar një produkt apo shërbim të ri? A keni ndryshuar qasjen tuaj ndaj punës, keni fituar një konkurs apo vlerësim? Tregojini audiencës tuaj për këtë në një mënyrë të arritshme dhe interesante duke shtuar fjalë kyçe të markës dhe lidhje në faqen zyrtare të internetit. Tekste të tilla jo vetëm që funksionojnë mirë për njohjen, por ato mund të sillen në TOP 10, duke zhvendosur kështu materialet negative.
3. Vendosja e materialeve dhe monitorimi. Mos u përpiqni të publikoni gjithçka menjëherë - një rritje e mprehtë e numrit të përmendjeve dhe rishikimeve për kompaninë të paktën duket e dyshimtë. Qëllimi juaj është puna sistematike për të përmirësuar dhe ruajtur një reputacion pozitiv. Dhe nëse përgjigjet zyrtare duhet të postohen ndërsa shfaqen reagime nga përdoruesit, atëherë është më mirë të publikoni komente jo më shpesh sesa shfaqen natyrshëm në faqe, duke e rritur numrin gradualisht.
   Kontrolloni çdo javë për të parë nëse përmbajtja juaj është publikuar (zakonisht ajo duhet të moderohet) dhe monitoroni se si merret nga audienca juaj. Monitorimi është gjithashtu i rëndësishëm për të mos humbur shfaqjen e komenteve të reja dhe për t'iu përgjigjur atyre menjëherë.
4. Vlerësimi i rezultateve dhe përshtatja e strategjisë. Pas gjithë punës, ri-monitoroni TOP 20 mujore për të përcaktuar suksesin e strategjisë dhe për të bërë rregullimet e nevojshme. Vlerësoni se sa "të pastra" janë rezultatet e kërkimit nga faqet me një ton negativ. Mos u habitni nëse burimet e reja shfaqen bazuar në pyetjet e synuara që kërkojnë shtjellim të negativit. Kjo është normale, pasi ju mund të ndikoni vetëm në daljen, por jo ta kontrolloni atë.

Këshilla. Para së gjithash, mbroni reputacionin tuaj në faqet më të vizituara - një pjesë e konsiderueshme e audiencës tuaj të synuar mund të jetë e vendosur atje. Mos harroni për forumet dhe portalet e specializuara, edhe nëse frekuentimi i tyre është i ulët. Njerëzit me kërkesë të formuar tashmë vijnë në këto faqe dhe, pasi kanë mësuar për avantazhet tuaja, mund të bëhen klientët tuaj.

Dëshironi të përmirësoni imazhin e kompanisë tuaj në internet, por dyshoni se mund ta bëni vetë? Na kontaktoni.

Ne do të kryejmë një auditim dhe vlerësim profesional të reputacionit të vërtetë në internet, do të zhvillojmë rekomandime dhe do të zbatojmë një gamë të plotë pune për mbledhjen, postimin dhe menaxhimin e përmbajtjes së reputacionit.

Shtatë kritere për një rishikim të shitjeve

Përdoruesit rrallë shkruajnë komente të dobishme dhe më e rëndësishmja, efektive. Shumica prej tyre ndajnë vetëm informacione të përgjithshme. Megjithatë, për të krijuar një opinion dhe për të shitur produktin ose shërbimin tuaj, nuk mjafton të postoni: “Faleminderit! Jeni të shkëlqyer, ne do t'ju kontaktojmë përsëri."

Mënyra e vetme "e bardhë" për të krijuar një rishikim të shitjes është t'u kërkoni klientëve tuaj t'u përgjigjen pyetjeve specifike në lidhje me avantazhet dhe disavantazhet e punës me ju, të përpunoni këtë informacion dhe të shkruani vetë tekste kuptimplotë. Pasi materialet të jenë rënë dakord me klientët, komentet mund të postohen në faqen e internetit. Le të shohim se cilat kritere duhet të plotësojë një rishikim për të punuar drejt qëllimeve të biznesit tuaj.

Si të motivoni klientët të lënë komente

Shërbimi i mirë ndaj klientit është një gjë e rrallë në tregun rus. Dhe problemi i negativitetit ndaj kompanisë suaj mund të qëndrojë jo aq shumë në mangësitë e mallrave ose shërbimeve, por në cilësinë e shërbimit. Nëse jeni të sigurt se po bëni një punë të mirë dhe vërtet dëshironi të rritni biznesin tuaj, mos kini frikë të kërkoni komente nga klientët tuaj - sa më shumë komente të ketë një kompani, aq më mirë.

Nuk kushton asgjë për klientin të plotësojë një pyetësor ose formular të shkurtër në faqen e internetit, ose t'u përgjigjet disa pyetjeve me telefon ose email. Dhe do të fitoni informacion të vlefshëm për problemet dhe do të jeni në gjendje të nënvizoni fushat që mund dhe duhet të përmirësohen. Merrni çdo reagim (përfshirë negativ) si një pikë rritjeje për biznesin tuaj.

Përcaktoni se çfarë shkoi keq. Problemet duhet të identifikohen dhe korrigjohen sapo klienti të ketë përvojë me kompaninë. Në mënyrë ideale, kjo duhet të bëhet përpara se personi të largohet nga zyra ose pasi ofruesi i shërbimit të largohet nga vendi ku është kryer puna. Kjo është mundësia më e mirë për të mësuar nga klientët nëse gjithçka është e kënaqshme dhe për t'i kënaqur ata me kujdesin tuaj.

Lëreni klientin të shfryjë. Lejoni klientin të ankohet drejtpërdrejt në faqen e internetit të kompanisë - gjithçka që duhet të bëni është të keni një formular reagimi. Disa njerëz e kanë më të lehtë të lënë një koment të fshehtë. Monitoroni ankesat në faqe nga afër dhe përgjigjuni menjëherë. Në këtë mënyrë ju do të zvogëloni gjasat që negativiteti të shkojë në faqet e palëve të treta dhe të bëhet i njohur publikisht.

Ndiqni klientin menjëherë pas vizitës së tyre për t'ju falënderuar dhe pyetur për përvojën e tyre. Për shembull, një telefonatë nga një dentist me shqetësim për gjendjen e pacientit pas një takimi do të ishte shumë e dobishme.

Kushtojini vëmendje reagimeve. Jepni një përgjigje të përshtatshme vërejtjes së klientit dhe falënderoni për ndihmën e tyre në përmirësimin e biznesit tuaj. Për shembull, kështu e bën dyqani online Lamoda.ru:

Ndjekja e këtyre rregullave të thjeshta do t'ju ndihmojë të zhvilloni natyrshëm një imazh pozitiv të kompanisë dhe të zvogëloni ndjeshëm rrezikun e negativitetit të drejtuar ndaj jush.

Një nga klientët tanë, një agjenci e madhe imobiliare, u përball me problemin e përkeqësimit të reputacionit për shkak të punës së paaftë të punonjësve. Klientët e pakënaqur filluan të lënë shpesh komente negative për kompaninë dhe punonjësit e saj, numri i kërkesave u ul dhe rritja e kostove të reklamave nuk dha rezultatin e dëshiruar.

RASTI 2. Agjenci vendase imobiliare: si të rivendosni reputacionin e një partneri të besueshëm

rreth projektit

Klienti: një agjenci e njohur në treg e angazhuar në shitjen e vilave dhe parcelave të tokës.

Çështjet: Ka shumë vlerësime negative në internet - ankesa për shërbimin e dobët dhe paaftësinë e stafit. Kjo ndikoi negativisht në besnikërinë e klientëve të mundshëm dhe çoi në ulje të shitjeve.

Qellime dhe objektiva:

• eliminoni sa më shpejt negativitetin për kompaninë;
• të mbrojë imazhin pozitiv të një partneri të besueshëm me ofertat më të mira në treg;
• t'i përcjellë audiencës së synuar përfitimet e punës me kompaninë.

Çfarë u bë

Shqyrtimet e rënda negative u neutralizuan menjëherë. Është bërë punë gjithëpërfshirëse për të eliminuar negativitetin në TOP 20: u shtuan komente pozitive nga klientët e kompanisë, përgjigje zyrtare për pyetjet dhe opinionet e përdoruesve, si negative ashtu edhe pozitive.

Kartat e kompanisë janë postuar në burime të palëve të treta. U zgjodhën faqet që u vizituan nga shumica e përdoruesve të synuar dhe ku ishte e mundur të regjistrohej një kartë kompanie. Kështu, prania e markës në internet është rritur.

Seksioni "Shqyrtime" në faqen e internetit të kompanisë u krijua dhe u zhvillua. Është krijuar një seksion i veçantë në të cilin postohen komente reale nga klientët aktualë. Kjo bëri të mundur rritjen e besnikërisë së vizitorëve në faqen e internetit të kompanisë.

Temat e diskutimit janë krijuar në forume. Temat e diskutimit u shtuan në platforma të specializuara, ku punonjësit e kompanisë iu përgjigjën pyetjeve rreth shërbimeve dhe përpunuan rishikime dhe sugjerime. Për lehtësinë e lexuesve, përgjigjet për pyetjet më të njohura janë vendosur në një seksion të veçantë.

rezultatet

4 muaj pas fillimit të punës, informacioni negativ u zhduk plotësisht nga TOP 10 rezultatet e kërkimit - të gjitha faqet, sipas përqindjes së rishikimeve në to, kanë një ton pozitiv.

Numri i komenteve natyrore në faqen e internetit të kompanisë u rrit me 15%. Më shumë përdorues, duke ndjekur shembullin e të tjerëve, filluan të postojnë komentet e tyre.

Numri i thirrjeve të synuara u rrit me 30%. Pas përpunimit dhe pastrimit të TOP 10 nga faqet me vlerësime negative, u bë e mundur rritja e besnikërisë së audiencës, e cila më pas iu drejtua kësaj agjencie për shërbime.

Numri i kërkesave të synuara nga forumet arriti në 5% të numrit të përgjithshëm të drejtuesve. Këta përdorues, pasi lexuan temat e diskutimit, vendosën të bashkëpunojnë me kompaninë.

Falë punës së koordinuar të specialistëve të SERM dhe klientit, u bë e mundur jo vetëm të mbrohej reputacioni i kompanisë si një agjenci e besueshme dhe kompetente e pasurive të paluajtshme, por edhe të merreshin masa për të eliminuar shkaqet e pakënaqësisë së konsumatorit - qëndrimi i keq i punonjësve, në kohë. përgjigjet ndaj thirrjeve dhe aplikacioneve.

konkluzioni

Një reputacion i mirë në internet është një nga faktorët kryesorë për suksesin e projektit tuaj në internet. Dhe rishikimet janë një mjet i fuqishëm që mund të rrisë shitjet ose të prishë përpjekjet tuaja të marketingut. Merrni seriozisht atë që njerëzit thonë për ju në internet. Ankesat, komentet negative, akuzat e pabaza për mashtrim dhe deponitë e tjera të informacionit janë diçka që mund dhe duhet të neutralizohet dhe të largohet nga sytë e klientëve të mundshëm. SERM do t'ju ndihmojë ta bëni këtë.

Ne shqyrtuam fazat themelore të menaxhimit të reputacionit në internet - nga metodologjia për monitorimin e rishikimeve deri te ndërtimi i një strategjie SERM dhe metodat për zhvillimin e reputacionit natyror të kompanisë. Edhe nëse është e vështirë për ju të kuptoni aspektet teknike të teknologjisë, filloni pak - monitoroni rregullisht mjedisin e reputacionit të markës, mblidhni reagime dhe mos i shpërfillni problemet që përdoruesit ngrenë në rishikimet e tyre. Libri ynë do t'ju ndihmojë me këtë.

Nëse dëshironi jo vetëm të njihni reputacionin tuaj, por edhe ta menaxhoni atë me kompetencë, do ta keni të vështirë ta bëni pa ndihmën e një agjencie profesionale. Kur zgjidhni një kontraktor, sigurohuni që ai të zhvillojë një strategji individuale që synon zgjidhjen e problemeve të biznesit tuaj dhe zhvillimin e reputacionit tuaj në përgjithësi, dhe jo në mbushjen mekanike të faqeve me vlerësime pozitive.

Një marrëveshje moszbulimi është nënshkruar me klientët që porosisin shërbimin SERM, kështu që në vijim ne nuk i bëjmë të ditur emrat e kompanive.

Udhëheqësit e opinionit janë përdorues aktivë të faqeve dhe portaleve të rishikimit që kanë fituar një reputacion të mirë në faqe. Blogjet, komentet dhe komentet e tyre janë të besuara nga përdoruesit, që do të thotë se ata kanë një ndikim më të madh në vendimet e blerjes. Në disa raste, ju mund t'i ofroni një drejtuesi të opinionit për të testuar produktet/shërbimet tuaja falas dhe të pranoni të publikoni një përmbledhje natyrale.

Ne kemi publikuar një libër të ri, Marketingu i përmbajtjes në mediat sociale: Si të futeni në kokën e ndjekësve tuaj dhe t'i bëni ata të dashurohen me markën tuaj.

Interneti është World Wide Web, një rrjet në të cilin shumë njerëz janë kapur. Interneti është bërë pjesë integrale e jetës sonë, prej tij marrim informacionin e nevojshëm ose e krijojmë vetë. Si mendoni, a është e mundur të menaxhoni informacionin në internet, pse dhe kujt i nevojitet?

SERM (Menaxhimi i reputacionit të motorit të kërkimit)- menaxhimi i reputacionit në internet, përkatësisht në motorët e kërkimit.

Kjo do të thotë, SERM është një shërbim që ju ndihmon ju, përdorues të internetit, të krijoni një mendim të caktuar. E mirë apo e keqe, e vërtetë apo edhe e rreme.

Më shumë video në kanalin tonë - mësoni marketingun në internet me SEMANTICA

Kush ka nevojë për SERM?

Sipas statistikave, më shumë se 70% studiojnë rishikimet përpara se të blejnë një produkt ose shërbim.

Një opinion pozitiv për ju, produktin ose shërbimin tuaj është çelësi i një biznesi të suksesshëm dhe rritjes së të ardhurave. Ka disa grupe për të cilët reputacioni është i rëndësishëm:

1. Per njerezit. Ju jeni një biznesmen, politikan apo person i famshëm i rëndësishëm.
2. Për një markë apo kompani. Kompania juaj prodhon produkte ose ofron shërbime.
3. Për faqen. Ju jeni pronar i një dyqani në internet, faqe shërbimi ose faqe informacioni.

Porosit menaxhimi i reputacionit të kërkimit. Pse më duhet?

Opsioni dy:

1. Ju shisni mallra me cilësi të ulët ose ofroni shërbime me cilësi të ulët. Ekziston një mendim negativ për ju në internet. Menaxhimi i reputacionit të kërkimit të kompanisë, markës ose faqes suaj të internetit mund të ndihmojë në shpëtimin e biznesit tuaj.
2. Konkurs. Padyshim një faktor i rëndësishëm në treg. Dhe përkundër faktit që ju i përmbushni detyrimet tuaja në mënyrë efikase, keqbërësit tuaj mund të prishin reputacionin tuaj për qëllimet e tyre.

Lloji S Menaxhimi i Reputacionit të Motorit të Kërkimit

Reputacioni juaj përbëhet nga opinione, komente, komente, artikuj, etj. Është e mundur të përcaktohen llojet e SERM-ve në terma të pozitive dhe negative komente, mendime për diçka ose dikë.

Ju gjithashtu mund të ndani bazuar në pyetjet që futni në motorin e kërkimit. Shumica dërrmuese janë vetëm dy lloje:

1. Me emër. Kur futni një pyetje kërkimi, për shembull: telefon lenovo a859.
2. Sipas titullit + fjala "vlerësime". Kur futni një pyetje si: "rishikimet e telefonit lenovo a859".

Sigurisht, llojet e propozuara janë shumë të përgjithshme. Dhe kur përpunoni kërkesat, duhet të merrni parasysh specifikat dhe të merrni parasysh gjithçka individualisht.

Për shembull, nëse na duhet të krijojmë një reputacion pozitiv për një ilaç të caktuar, menjëherë lindin pyetje të tjera mbi të cilat njerëzit do të përqendrohen për të krijuar një opinion: " emri i barit kundërindikacionet.”

Mënyrat për të rritur reputacionin tuaj në internet

Kur futni pyetjen tuaj, motori i kërkimit ju ofron menjëherë një listë të burimeve. Dhe në mënyrë që përdoruesi të krijojë një opinion pak a shumë të caktuar për ju, duhet të plotësoni sa më shumë pozicione në TOP. Pse në TOP? Sepse për të formuar një opinion, përdoruesi ka shumë të ngjarë të shikojë disa rezultate kërkimi, dhe nëse informacioni është afërsisht i njëjtë, atëherë do të merrni rezultatin.

Strategjitë e Menaxhimit të Reputacionit

• Analizoni rezultatet TOP të kërkimit.
• Rezultatet e kërkimit përmbajnë burime të ngjashme me faqet e rishikimit ose faqet e rrjeteve sociale. Mjetet tuaja në menaxhimin e reputacionit të biznesit tuaj do të jenë komentet ose komentet.
• Ka burime që nuk mund t'i ndryshoni. Mos u trishto. Është e nevojshme të konkurrosh për pozicione dhe të zësh vendin e këtij burimi, për shembull: mund të promovosh një artikull të optimizuar ose faqe komentesh.
• Mos harroni se burimet tuaja mund t'ju ndihmojnë të menaxhoni reputacionin e kërkimit të organizatës suaj. Për shembull, një faqe komentesh në faqen tuaj të internetit.

Ne morëm detyrën për të menaxhuar reputacionin tonë në rezultatet e kërkimit. Kirill Krutov, kreu i departamentit SMM dhe SERM në Kokoc Group, flet se si të njohësh një amator në një specialist SERM.

Shenja 1. Vështirësi në përkthim

Shpesh, agjencitë e papërvojë ose të paskrupullt i ofrojnë klientit një shërbim SERM, por në fakt ato nënkuptojnë ORM.

• ORM(Online Reputation Management) – menaxhimi i reputacionit në internet. Në këtë rast, shërbimet automatike kërkojnë rishikime të markës brenda bazës së të dhënave të tyre të indeksit.

• SERM(Search Engine Reputation Management) – menaxhimi i reputacionit në rezultatet e kërkimit. Këtu, përveç monitorimit të burimeve të rishikimit, analizohen faqet e faqes së parë të rezultateve të motorit të kërkimit.

Kështu, agjencia formon pamjen që shikon përdoruesi kur planifikon të studiojë komente rreth kompanisë ose të lërë të tyren. Për më tepër, specialistët vijnë gjithashtu në vëmendjen e rishikimeve pa emrin e kompanisë që klientët lënë në faqet e njohura në kartat e markave.

Pamja e ekranit të ndërfaqes së analizuesit të rezultateve të kërkimit SERMometer

Agjencitë SERM monitorojnë vazhdimisht publikimet në rezultatet kryesore të kërkimit, ndërsa specialistët e ORM, në rastin më të mirë, shikojnë atje një herë në muaj. Në rastin e fundit, disa nga vlerësimet negative mund të mbeten të padëgjuara.

Çfarë duhet bërë: Kontrolloni me agjencinë për shpeshtësinë me të cilën do të kryhet analiza e lëshimit. Nëse flasim për javë apo muaj, është e pakuptimtë.

Shenja 2. Qëllime në shkallë të gjerë

Disa specialistë të menaxhimit të reputacionit premtojnë të gjurmojnë përmendjet e markave në të gjitha faqet e internetit ruse. Sidoqoftë, ka disa milion burime në RuNet dhe mjetet SERM nuk janë në gjendje të mbulojnë gjithçka.

Shërbimet automatike që kryejnë kërkime në bazën e të dhënave të tyre të faqeve monitorojnë 5-10% të burimeve ruse. Dhe rezultatet e kërkimit analizohen në bazë të faqes së parë, sepse përdoruesit rrallë shkojnë më tej. Dhe nëse klienti punon në disa rajone, rezultatet e kërkimit për secilin qytet analizohen veçmas, sepse rezultatet kryesore të kërkimit për Voronezh dhe Krasnoyarsk janë faqe të ndryshme.

Është e kotë të vlerësohen rezultatet e kërkimit për Rusinë në tërësi: çdo përdorues ka kufizime në një rajon të caktuar dhe pak njerëz zgjerojnë posaçërisht kërkimin në të gjithë vendin.

Prandaj, specialistët kompetentë nuk premtojnë të mbulojnë të gjithë Runetin, por përqendrohen në faqet specifike të rishikimit.

Çfarë duhet bërë: Nëse një specialist premton të analizojë të gjithë internetin, pyesni se si do ta bëjë këtë. Me shumë mundësi, ata po përpiqen t'ju mashtrojnë.

Shenja 3. KPI e kufizuar

Një nga treguesit kryesorë të efektivitetit të menaxhimit të reputacionit është niveli i imazhit të markës në rezultatet kryesore të kërkimit, i cili matet duke përdorur shërbime automatike. Mund të jetë pozitiv, neutral ose negativ.

Detyra e agjencisë është të ruajë një reputacion pozitiv të markës, dhe nuk ka rëndësi se sa punë ose punë pozitive duhet bërë.

Megjithatë, disa ekspertë marrin vetëm numrin e rishikimeve të shkruara ose të përpunuara si KPI. Për shembull, kontrata specifikon shkrimin e 100 publikimeve pozitive dhe punën për 10 publikime negative në muaj. Por nëse shfaqen 11 vlerësime negative, në vend që të kuptojë problemin, specialisti do ta injorojë atë dhe do të fillojë të publikojë vlerësime pozitive për të mbyllur pjesën e parë të KPI.

Çfarë duhet bërë: të sqarojë se si do të veprojë agjencia nëse publikimet negative shfaqen mbi normën mujore. Në rastin më të mirë, do t'ju ofrohet të paguani për punë shtesë. Në rastin më të keq, kontraktori do të mbulojë negativin me pozitive, dhe kjo është e keqe.

1. Një koment negativ pa përgjigje nga një klient e karakterizon kompaninë nga një këndvështrim negativ.
2. Duke postuar një numër të madh publikimesh pozitive, agjencia rrit renditjen e saj në rezultatet e kërkimit. Dhe nëse pas 50 rishikimeve të mira të rreme shfaqet 1 vërtetë e keqe, atëherë kjo është ajo që klientët e mundshëm do të shohin në kërkim.

Shenja 4. Përzgjedhja e panatyrshme

Një pikë e rëndësishme është parimi i zgjedhjes së platformave për postimin e rishikimeve dhe komunikimin me përdoruesit.

Ekzistojnë dy lloje të faqeve të rishikimit:

• te paret - të ashtuquajturat burime të menaxhuara, e cila, me kërkesë të markës, mund të heqë një rishikim negativ pasi të zgjidhë problemin e klientit.
• Faqet e dyta - mos i fshini komentet edhe sipas autorëve të tyre.

Agjencitë kompetente SERM punojnë me faqet e llojit të parë, edhe nëse ato nuk janë në rezultatet kryesore të kërkimit. Duke postuar komente pozitive për burimet e "menaxhuara", ekspertët i ndihmojnë ata të përmirësojnë renditjen e tyre të kërkimit. Dhe nëse informacionet negative për një markë shfaqen në këto faqe, ato mund të hiqen pasi të zgjidhen problemet me konsumatorët. Kështu, faqet me publikime pozitive do të mbeten në faqen e parë të rezultateve të kërkimit.

Shumica e specialistëve të menaxhimit postojnë vlerësime pozitive vetëm për burimet e njohura, shumë prej të cilave janë të llojit të dytë.

Si rezultat, pavarësisht postimeve pozitive, postimet negative mbeten në krye të rezultateve të kërkimit.

Çfarë duhet bërë: Pyetni për parimet për zgjedhjen e vendeve të rishikimit. Përgjigja e saktë: "Ne bashkëpunojmë me "faqet e menaxhuara". Përgjigje e pasaktë: "Ne punojmë në sajte të njohura" ose "Ne punojmë në faqe ku ka negativitet".

Parimi 5. Ne donim më të mirën, por doli si gjithmonë

Disa agjenci, ndërsa postojnë shumë komente pozitive, nuk kujdesen për "mbulimin e gjurmëve të tyre": ato publikojnë postime nga e njëjta adresë IP ose komente për kompani të ndryshme nga e njëjta llogari. Për shembull, kemi hasur në vlerësime pozitive për punëdhënësit e Moskës të publikuara nga llogaritë nga Kazan.

Rishikuesit monitorojnë mashtrime të tilla dhe tregojnë botime jo të besueshme dhe kompani të paskrupullta. Natyrisht, këto shenja ndikojnë negativisht në reputacionin e markës.

Pamja e ekranit të një faqe interneti me komente të punëdhënësve

Çfarë duhet bërë: shkoni në sajtet e njohura që mund të gjenden duke kërkuar për "Rishikimet e markës +" ose "Komentet e markës + të punonjësve". Nëse burimi njeh mashtrimin dhe shënon 1-2 postime pozitive, ia vlen të diskutohet situata me kontraktorin. Pas tre paralajmërimeve, shenja do të shfaqet në kartën e kompanisë dhe reputacioni do të dëmtohet.

Shenja 6. Rrëfim i sinqertë

Shumica e klientëve preferojnë të mos zbulojnë bashkëpunimin e tyre me një agjenci SERM, kështu që është e nevojshme të komunikoni me përdoruesit në emër të markës, jo kontraktorit. Për ta bërë këtë, shumica e platformave u japin kompanive mundësinë për të krijuar një profil zyrtar në faqe.

Ne kemi hasur në situata ku specialistë të papërvojë iu përgjigjën rishikimeve nën pseudonimet e agjencive ose të tyret. Si rezultat i komunikimit, për shembull, me "Reputacioni Guru" ose Alexa222, përdoruesit patën përshtypjen se marka nuk po merrte pjesë në diskutim dhe për këtë arsye nuk ishte e interesuar për mendimet e klientëve.

Çfarë duhet bërë: Mos u bëni dembel dhe një herë në muaj monitoroni në mënyrë të pavarur punën e agjencisë në faqet e rishikimit. Nëse pseudonimi me të cilin specialistët komunikojnë me përdoruesit në emër të markës nuk korrespondon me emrin e saj, nuk mund të bëhet fjalë për profesionalizmin e kontraktorit.

Një aspekt kritik i kompanive të tregtisë elektronike është menaxhimi i reputacionit të tyre në motorët e kërkimit. Në internetin anglishtfolës, ky lloj aktiviteti është mjaft i popullarizuar dhe njihet si SERM (Search Engine Reputation Management). Në thelb, ky është një nga mjetet në një kompani PR, i cili shërben për të manipuluar opinionin publik me ndihmën e përmbajtjes përkatëse të internetit, për shembull, promovimin dhe promovimin e kompanisë në platforma të ndryshme të internetit, shkrimin e artikujve, deklaratat për shtyp, pozitive. ose komente negative për të krijuar imazhin e duhur të një kompanie ose individi në rrjetin global.

Ndonjëherë duhen vite për të fituar një reputacion pozitiv, por mund ta humbisni brenda natës. Një reputacion i shkëlqyer mund të hapë shumë dyer. Një reputacion i keq mund të shkatërrojë të gjithë biznesin. Prandaj, nuk duhet t'i besoni një pune kaq të përgjegjshme si menaxhimi i reputacionit njerëzve të rastësishëm, por përkundrazi t'u drejtoheni specialistëve me përvojë.

Në dritën e rritjes së shpejtë të audiencës së internetit, reklamimi, tregtia dhe shërbimet online po fitojnë vrull dhe shumë përdorues po i drejtohen internetit për të kërkuar çdo informacion, kështu që menaxhimi i reputacionit në rrjetin global do të jetë një nga mjetet më të rëndësishme. në fushatat reklamuese. Për një punë të tillë, nevojiten shumë specialistë - shkrimtarë, stilistë, redaktorë, specialistë SEO, programues, reklamues. Me zhvillimin e shoqërisë së informacionit, kjo punë bëhet shumë e rëndësishme për suksesin e kompanisë.

Kohët e fundit, tregu për shërbimet e PR është rritur me shpejtësi dhe po zhvillohet në mënyrë aktive.

Kjo kryesisht për faktin se një numër në rritje i përdoruesve të internetit filluan të përdorin reagime në formën e komenteve pozitive ose negative, këshillave dhe komenteve për punën e kompanive të caktuara. Në lidhje me këtë, është bërë thjesht e nevojshme të monitoroni dhe rregulloni masën totale të përgjigjeve të tilla në internet, në mënyrë që të siguroni në interesin tuaj rezultatet e duhura të kërkimit dhe të rregulloni imazhin e kompanisë në internet. Në pamje të parë, një punë e tillë nuk është e dukshme për përdoruesit e zakonshëm, por në fakt është një manipulim i suksesshëm që shërben për të shfaqur artikuj dhe komente në motorët e kërkimit që janë kryesisht të dobishme për klientin.

Metodat e punës

Në mënyrë konvencionale, të gjitha metodat e menaxhimit të reputacionit mund të ndahen në tre kategori:

• Bardha - një politikë e ndershmërisë maksimale, transparencës dhe ndërveprimit real me klientët dhe zgjidhjes së problemeve të tyre
• Gri - ndonjëherë në biznes ju duhet të shkurtoni qoshet, veçanërisht nëse konkurrentët bëjnë të njëjtën gjë, atëherë ju mund të përfitoni nga papërsosmëritë e motorëve të kërkimit dhe të zhvendosni vlerësimet negative me ato pozitive
• Teknikat e PR të zezë - e zezë, duke përfshirë krijimin e komenteve të rreme të qëllimshme (mbytja e konkurrentëve dhe promovimi i vetes)

Metodat e bardha Ata preferojnë të përdorin kompani të mëdha, për të cilat është vërtet e rëndësishme të kenë jo vetëm një imazh pozitiv, por besnikëri reale të klientëve të tyre. Ata mund të përballojnë t'i përgjigjen mjaft shpejt reagimeve të klientëve dhe të ofrojnë zgjidhje për problemet e shfaqura, të ofrojnë mbështetje teknike, të ofrojnë shkëmbim ose kthim të mallrave, të korrigjojnë gabimet ose mangësitë në punë, etj. Kjo do të thotë, standardi i tyre është të ofrojnë një nivel të tillë shërbimi që klienti të jetë vërtet i kënaqur, të kthehet përsëri dhe të tërheqë klientë të rinj nga mjedisi i tij.

Një klient i kënaqur mund të fshijë komentin e tij të keq pasi problemi i tij të zgjidhet dhe madje të shkruajë se si është korrigjuar situata. Duke vepruar kështu, kompania mund të inkurajojë përdoruesit të krijojnë komente të vërteta.

Meqenëse problemet lindin në mënyrë të pashmangshme në pothuajse çdo punë, duhet të jeni të përgatitur për t'i zgjidhur ato. Nëse shërbimi ndaj klientit është çelësi i biznesit tuaj, atëherë duhet të përqendroheni në metodat e menaxhimit të reputacionit të kapelës së bardhë.

Metodat gri ndryshojnë në atë që shërbejnë kryesisht, dhe vetëm në një masë më të vogël, për të krijuar reagime.

Megjithatë, metodat gri të menaxhimit të reputacionit nuk janë gjithmonë të këqija. Për shembull, çfarë duhet të bëni nëse vlerësimet negative për kompaninë tuaj renditen lart në rezultatet e kërkimit? Nuk ka rëndësi se si arritën atje, nëse vërtet kishte shumë mangësi në punën e kompanisë, apo nëse jeni shpifur nga konkurrentët, por nuk mund të keni më asnjë ndikim në këto rishikime. Në këtë rast, duhet të siguroheni që këto rishikime të bezdisshme të mos jenë në pozicionet e para të rezultateve të kërkimit, dhe akoma më mirë, t'i largoni ato nga Top 10 të Yandex dhe Google.

Metoda e punës është si më poshtë: ju duhet të krijoni një numër të mjaftueshëm të mirë dhe një numër të vogël në mënyrë që ato të jenë sa më të ngjashme me ato natyrore dhe të ngjallin besim. Këto rishikime më pas promovohen duke përdorur metoda SEO në motorët e kërkimit. Në mënyrë tipike, komente të tilla promovohen në pozicionet e para të motorëve të kërkimit për pyetjet "Shqyrtime rreth kompanisë ...", "produkt... rishikim", etj.

Për më tepër, këto komente mund të shpërndahen në mënyra për të krijuar një sfond të përshtatshëm social, dhe gjithashtu për të sjellë trafik besnik në faqen e promovuar.

Metodat e zeza Qëllimi i tyre është të shtrembërojnë informacionin aktual në mënyrë që të denigrojnë konkurrentët dhe ta bëjnë veten "të bardhë dhe me gëzof". PR e zezë është aq e vjetër sa bota e tregtisë dhe reklamave, duket primitive dhe brutale, por jep rezultate të shpejta.

Ajo kryhet përmes blerjes së komenteve me porosi, rishikimeve, artikujve me informacion të rremë që mashtron përdoruesit për punën e një kompanie të caktuar. Theksi kryesor është krijimi i një reputacioni të keq për konkurrentët dhe në të njëjtën kohë - vlerësime lavdëruese për kompaninë tuaj.

Përmblidhni

Kështu, arrijmë në përfundimin se ai zë një vend kyç në promovimin e biznesit në internet, që do të thotë se duhet të përdoret si mjeti më i rëndësishëm. Nëse dëshironi të keni sukses, atëherë duhet të menaxhoni vazhdimisht reputacionin e kompanisë suaj, për të cilën duhet të kontaktoni specialistë që kanë përvojë përkatëse në treg për këto shërbime.